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危机三：市场占有率将不再是最重要的衡量指标
目前，很多家电企业还是一味的追求产品的市场占有率。但是我们可以试想一下，如果企业是通过价格战而获得市场占有率的提高，那对于企业而言又能有多大的价值呢?按照CRM中的20/80准则，即企业80的利润只来自于20%的客户。因此，企业更应当重视高价值客户，更应当从客户生命周期的角度来真正实现“以客户为中心”的经营理念。企业可以借助于CRM的功能，从客户信息中真正挖掘消费者当前需求和潜在需求。不过现在，也有一些企业开始关心客户动向，但企业是通过竞争对手看到的，而不是真正从客户信息中挖掘出来的。
有些家电企业也已慢慢地清醒，市场占有率加大并非代表企业自身的盈利能力加强。企业所追求的目标将从“市场占有率”转变为“客户利润贡献率”。只要培育好紧密的客户关系，并不断挖掘具有高价值潜力的客户，就可以产生持续的、稳定增长的利润。
家电企业的契机
家电企业所面临的危机当中，很大一部分正是客户关系管理(CRM)所能够解决的，CRM可以为家电企业带来营销、销售和服务的创新。
客户关系管理(CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括呼叫中心与资料分析的客户服务。之后不断演变发展形成今天一套比较完整的管理体系和技术框架。全世界范围内的绝大多数企业都在因为CRM而经历着一场深刻的变革。在信息技术支撑下的CRM不仅改变了企业的管理思想、管理模式和管理方法，也直接影响企业的竞争能力。
如果说企业资源计划(ERP)是为了帮助企业优化内部资源以及相应的运作流程的话，那么CRM的出现则使为了最大化外部的前端客户资源的价值，从而在满足客户个性化产品/服务的需求的同时，提高客户忠诚度和保留率;并缩短销售周期，降低销售成本，增加销售收入，最终实现企业利润的全面提升。这是一种客户与企业的“双赢”模式。CRM管理思想和功能主要体现在销售、营销和服务三个方面。以下我们将主要从销售、营销和服务来谈谈CRM给家电企业所带来的契机。
契机一：互动服务创造价值
目前，国内外知名家电企业已达成一种共识：服务是一个大服务的概念，它不仅仅是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修，最重要的是建立与用户沟通，通过与用户一对一的交流、咨询，了解他们的需求，应用到企业的产品开发和生产，使企业和用户的距离越来越近，实现企业持续的发展与壮大。
因为服务可以创造价值，服务可以：
• 想客户所想，提供客户恰好需要的产品是获取客户的重要内容，是竞争取胜的关键之一。在这里，市场调研机构所起只能初步的作用，更重要的是在日常客户服务中，与客户建立一对一的交流，深入了解顾客地需求，推动产品的进一步革新，提高市场营销的“准确度”。特别是在需求快速变化的时候，更加需要一对一互动建立的“雷达”;