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寻求共鸣
共鸣被定义为站在他人的立场、理解他们的参照系的能力。它与同情不同。同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。对顾客的遭遇深表理解，这是化解抱怨的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。与顾客共鸣的原则是换位、真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。
实现与顾客共鸣的技巧有：
——复述内容：用自己的话重述顾客抱怨的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。
——对感受作出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。
——模拟顾客的境地，换位思考：想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时，我们会做出什么样的反应。
寻求共鸣的最大挑战之一，是使顾客听起来很真诚。店长必须建立在困难的情形下巧妙沟通的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。
表示歉意
聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客所遇到的问题表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
表示歉意时，首先不要推卸责任，即便知道是手下店员的错，店长也不要当着顾客的面责备员工。因为如果这么做了，只会使顾客对药店整体留下不好的印象，其实也包括对店长留下了坏印象。其次是坚信道歉总是对的(即使顾客是错的)，为使顾客的情绪平静，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。第三是道歉要有诚意，一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。第四是不要说“但是”。道歉时，最容易出现的语言之一就是“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。出现差错的原因通常与药店内部的管理有关，而对内部管理，顾客并不想知晓。
提出方案
双方的情绪得到了控制，就可以把工作的重点从互动转到解决问题上去了。
平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，主要解决顾客的问题。顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时，其对服务不满信息的反馈无疑也给药店提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会，于情于理，药店都要真诚地对顾客表示感谢。对此，要注意3点：
一是迅速处理，向顾客承诺不会再有类似事件的发生，并就药店为此将采取的改进办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临;二是深刻检讨，改善提高，要充分调查此类事件发生的原因，为了防止此类事件的再度发生，对服务程序或方式做些必要的改变，以降低或避免将来发生类似的投诉;三是落实，对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及药店今后改进的方法，均应及时通过例会、动员会、早班会或企业内部刊物等形式，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉的原因，掌握一些处理投诉事件时避免不良影响的技巧。
药店在处理各种顾客投诉时要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作药店发现弱点、改善管理的机会。只有这样，才能重新获得顾客的信赖，提高药店的业绩。