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会员注册顾客购买商品时，对商品本身和企业的 服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。
任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
(一)顾客投诉的积极意义
美国白宫曾经做过这样一次全国消费者调查：“如果顾客不满意，但还会在你那儿(商场)购买商品的客户有多少?”结果表明，那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9%，有91%的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的商场购物。而那些采取投诉的顾客来说则有以下几种情况：一是投诉没有得到有效解决的，愿意回头的有19%，81%不会回头;二是投诉得到解决的有54%愿意回头，46%不会回头;三是投诉得到迅速解决的有82%愿意回头，18%不会回头。这些数据告诉我们这样一个事实，作为一个服务人员，我们首先应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对企业来说更是一种损失，其次面对顾客的投诉我们要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，并且真诚地为顾客解决问题，积极地采取补救措施，这样才可能将我们的顾客挽留，最大限度地避免顾客流失。
前面我们在第二讲中已经讲过，服务形象是零售企业品牌形象的核心内容，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，因为只有他们在不满时提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平。更重要的一点是，当顾客向我们提出投诉时，事实上正好从另一个方面说明了顾客对我们怀有好感，也心存信任，因为他相信我们会给他一个合理的答复并解决问题，因此他们虽然不满，但他给予我们补救的改正的机会。
利用顾客投诉不仅可以从中发现并修正自己的失误，消除使更多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务的质量，同时我们还可能从顾客投诉当中获得更多的商机。这是因为前来投诉的顾客多数是因为企业产品或服务中的失误给他们造成了某种物质或者精神上的损失，所以他们反映的信息通常具有很强的针对性。同时顾客投诉还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新的商机。3M公司一位部门经理就非常重视顾客投诉，该部门有50%的产品创新来源于顾客投诉。
(二)如何做到欢迎顾客投诉
另有一项调查显示，在那些不满的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满告诉16-20个人。从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。因此，对于顾客投诉我们还不能停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”，而要积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。事实上很多顾客不愿意投诉正是因为当他们发生问题时不知道可以通过何种形式，向哪个部门反映，而电话又总是出现忙音或无人接听的情形。另一个原因是顾客存在心理上的不信任或是偏见，他们认为企业.不会理睬他的投诉，更不会公正处理他的投诉，所以投诉也是徒劳;另外，还有一些顾客由于不愿意浪费时间、精力和金钱而选择沉默，他们或息事宁人，或觉得争取权益过于复杂。因此，要真正做到欢迎顾客投诉，将这种投诉转变为企业的“利益”，企业还必须扫除这些障碍，使顾客乐开金口。表现企业欢迎顾客投诉，扫除顾客投诉障碍要求企业做到以下几点：