会员登录
会员注册【原文】
子曰：“道听而涂说，德之弃也。”『阳货』
【译文】
孔子说：“听到别人传言就相信还去传播，是对道德的背弃。”
【评析】
不管一个管理者的管理水平和道德修养如何，都始终无法做到在任何时候的任何事情上都客观公正，因此孔子特别提醒我们：不要道听途说。
由于人性的弱点，我们在管理中因为偏听偏信而导致我们做出错误的判定是经常发生的，尤其是在处理部下投诉时，这样的情况更加容易发生，而且许多时候，错怪了部下，自己还不知道。
比如说，我们经常遇到这样的情况，一个车间主管或某部门负责人被其部下投诉，说这位管理者工作如何如何不好。总经理接到这样的投诉，不管情况是否属实，心理上肯定会对这位管理者有一个不好的印象，通常都会认为，无风不起浪，如果你做得很好，怎么可能被部下投诉?于是把被投诉的管理者叫来询问是怎么回事。被投诉者最多的回答是，对被投诉的内容一概否认，然后向总经理诉苦说，正是因为自己认真严格地管理部下，才导致部下对自己不满，并投诉自己。
如果你是总经理，接到了这样的投诉，你将怎么办?或者你是一个车间主管，有员工投诉班组长，班组长如此回答你，你将怎么办?
孔子在《论语》中是这样说的：“不逆诈，不亿不信，抑亦先觉者，是贤乎!”『宪问14.31』，意思是说：“不事先怀疑别人欺诈，不随意猜测别人不诚信，却能及早发现问题，才是贤者。”
也就是说，对于任何投诉，不管是部下对管理者的投诉，还是管理者对部下的反投诉，都不要先怀疑他们是在说谎，是在利用向上司投诉的方式来达到不正当的私人目的，而是为了改善企业的管理。因此对于双方的投诉都应该给予鼓励和肯定。然后要对投诉的双方进行教育指导，教会他们怎样投诉。
接待投诉，首先要看投诉的内容及发生的时间，是刚刚发生的?还是以前发生的?如果是以前发生的事情，那就不能排除属于恶意投诉，一旦查实证明，就必须对双方进行严肃的教育。其次要看投诉的内容是否具有可证明性，是否有具体的证据。
对于投诉不能置之不理，原则上说，只要接到投诉，就必须做出回复。当然，那只限于署名投诉。对于不署名的投诉，如果有一定的代表性，也可以采取公开回复的方式加以解释。同时要及时将投诉内容告诉被投诉者，提醒他要注意改善自己的工作，但并不要将一切投诉内容，都当成真的事实去批评被投诉者，可以告诉他有人这样投诉了，被投诉者应该有则改之，无则加免。
对于被投诉的内容，并不都需要去调查核实，那样工作量太大，也没有必要。只需对那些重大投诉事件进行调查核实，一般的投诉内容，只要提醒被投诉人注意就可以了。比如属于管理者对自己管理不严格，或工作中出现的一些失误等，可以不去调查，但是如果属于管理者以权谋私等问题，就必须严肃查处。
妥善处理投诉被巴纳德的系统组织理论看成是管理者的三大职能之一。巴纳德将社会学概念应用于分析管理者的职能和工作过程，并把研究重点放在组织结构的逻辑分析上，提出了一套协作和组织的理论。他认为管理者的作用就是在一个正式组织中充当系统运转的中心，并对组织成员的活动进行协调，指导组织的运转，实现组织的目标。管理者的主要职能有三个方面： 提供信息交流的体系、促成个人付出必要的努力、 规定组织的目标。一个组织的生存和发展有赖于组织内部平衡和外部适应。妥善处理投诉无疑是做好内部协调和平衡中不可缺少的一环。
怎样妥善处理投诉，是一项非常重要的日常管理工作，外资企业通常都设立专门的总经理信箱接受全体职工对任何人的投诉。有投诉不一定是坏事，没有投诉也未必就是好事。如果一个企业有很多的问题，高层领导却听不到任何投诉，才是真正有问题的。