“亡羊补牢,犹未为晚”,为了避免重蹈覆辙,在危机发生后,对危机发生的原因进行总结,找出症结,对症下药,恢复众人对企业的信心和信任,有着十分重要的意义。
一、总结经验和教训
危机的爆发将企业的脆弱面无情地显现出来,但从某种意义上,也恰恰给企业提供了弥补、修正自身缺陷和问题的机会。危机后,经验、教训总结主要包括几个方面:
第一,对危机产生的原因进行系统的调查,排除可能诱发危机的因素,对症下药,强化危机防范体系,避免可预防危机的再次爆发。
第二,对预警系统进行评价,建立或强化企业信息管理系统和危机预警系统。
第三,对企业的危机公关和危机处理工作进行评价,详细列举危机管理过程中出现的问题和成功的经验。
第四,根据危机产生和处理过程中暴露的问题和缺陷,修正、完善企业的管理体系、组织架构、规章制度、经营模式等。
二、内部责任认定和奖惩
为了惩前毖后,强化企业管理层和员工的危机防范意识,防止类似事件再度发生,企业有必要明确并追究相关责任人的责任,对因相关工作人员违反公司规定或操作规程、玩忽职守而造成的危机,应当对相关责任人进行处理,以严肃纪律。当然,对于危机处理有功的人员也应考虑给予适当表扬和奖励。
危机恢复
危机过后,修复危机造成的硬伤(即物质损害),修补重建设施,维护更新设备,是危机恢复的必要环节,但并非危机恢复的全部。危机爆发之后,如何尽快消除危机的影响,从硬件和软件两方面恢复到危机之前的正常状态,对企业的可持续发展至关重要。
一、恢复生产经营秩序,稳定员工队伍
恢复正常的生产经营秩序是企业危机后重建工作的重要诉求。这一诉求应当达到以下目的:
第一,稳定军心,恢复员工对企业的信任、信心和自豪感。
第二,留住核心人才。在企业因为危机而资产缩水、经营困难、财务窘迫的时候,一定要注意留住核心人才。
第三,伺机而动,创造条件尽快恢复生产经营活动。
危机可能带来员工士气的低落及对被裁减的担忧。在这种时候,安抚员工、增强员工的自信心和自豪感,是企业尽快恢复正常生产经营秩序的重要举措。
二、声誉重建
危机对企业的口碑和形象多多少少会产生各种各样的负面影响,使企业的形象、品牌和声誉受损。一个企业的声誉和品牌是它最重要的无形资产,在危机之后进行声誉重建,恢复客户的信任和其无形资产的价值,就显得格外重要。
一般来说,公司可以采取如下措施进行对外公关和重塑形象:将公司可能造成的不良影响列成表格,根据不同对象、程度、方面进行具体分析,并采取有效应对策略。比较常见的如:媒体广告宣传,召开新闻发布会,举办公益与联谊活动,完善销售策略,提升产品质量,改进与公众交流的渠道等等。