危机处理对策,是指危机发生后对企业内部员工、相关责任人、受害者、新闻界、上级有关部门、社会公众等不同人群的相应对策。包括如何让他们从不同的角度恰当地了解情况,从而让他们在危机处理过程中扮演一种恰当的角色。
一、针对企业内部员工的对策
在企业发生危机和困难的时候,稳定员工队伍以及员工情绪,防止员工采取一些过激的行为或者对企业不利的行为,对危机的处理至关重要。一般来说,有如下步骤可以遵循:
第一,在安抚员工情绪、稳定内部工作秩序的基础上向职工告知事故真相和企业采取的措施,争取员工的理解、谅解和信任,使员工同心协力,共渡难关。
第二,收集和了解职工的建议和意见,作好沟通与反馈工作,并积极采纳员工的有益建议。
第三,如有人员伤亡,作好抢救治疗和抚恤工作,通知家属或亲属,作好慰问及善后处理工作,尽可能避免与受害者或其家属产生对立情绪。
第四,做好内部宣传和信息发布工作,防止员工以讹传讹,传播、散布对企业不利的猜测、流言。
第五,制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施。
二、针对相关责任人的对策
如果危机事件是由相关工作人员的严重失责甚至故意破坏而引起,受害者及社会公众强烈要求对责任人进行处理,则应在明确责任的前提下,果断地、合理合法地对责任人进行处理,该处罚的处罚,该法办的移交司法机关,而非迁就护短,以息众怒。
三、针对受害者的对策
受害者是危机处理的第一公众对象,企业应认真制定针对受害者的切实可行的应对措施:
第一,设专人与受害者接触,了解受害者的需求和反应,安抚受害者情绪。
第二,确定关于责任方面的承诺内容与方式。
第三,制定损失赔偿方案,包括补偿方法与标准。
第四,制定善后工作方案。不合格产品引起的恶性事故,要立即召回不合格产品,组织检修或检查,追查原因,改进工作。