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服务质量的六大特征是：
1)对服务人员的素质依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。
2)服务质量标准的动态性。服务质量的优劣是对特定服务对象而言的。同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。
3)服务质量的短暂性。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，形象就留在顾客的心目中，无法修补。
4)服务质量的起伏性。认真一抓，服务马上提高;稍一松懈，服务质量立刻降低。
5)质量构成的综合性。服务质量是由有形实物质量(如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等)、有形的服务设备和服务设施的质量(服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等;服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场、交通工具等)、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。
6)服务质量的窗口性。透过这个商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。
服务质量的八大特性清晰地显示了窗口服务型行业应该具备的服务质量标准，即硬件服务要实现“功能、舒适和安全”的目标，软件服务要从“周到、知识、文明、时间和经济”等方面着手，为此不同窗口服务型行业就需要制定不同的服务质量标准。由于服务质量“对服务人员的素质依赖性”较大，并且有一定的“起伏性和短暂性”，以往通过管理者进行定期和不定期的内部检查和简单的通过征询客户意见函，因其发现和解决问题的途径和时间较长，实效性差，往往效果平平;那么通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”为主的外部监察机制就应运而生，其方法能够准确、连续、真实地反映营业人员的服务表现及其服务质量现状，神秘顾客直接对服务管理部门直接负责，能够直接起到督促营业人员自觉按照服务规范来为顾客服务、客观上达到提高服务质量的目的。
二、“神秘顾客”的理论范畴
1、“神秘顾客”(Mystery Customer)的定义：
“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
具体到窗口服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对窗口行业的营业环境，营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。