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3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
4)调查技巧
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容;“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍;“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
3、神秘顾客现场操作规范
1)“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。
2)“神秘顾客”到达指定营业窗口后 ，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。
3)行走线路：
A、只有一个门的营业厅，如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到。
B、有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门。
4、注意事项：
1)注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。
2)按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。
3)工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。
4)在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。
5)强调本行业保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查;剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导。