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其作用具体讲有五条：
1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
四、神秘顾客服务质量监测的内容
junyou.com 公司从2000年开始为一些窗口服务行业的客户提供以“神秘顾客”方法为主的质量监测服务。一般情况下，神秘顾客评估的范围不外乎硬件监测和软件监测两个方面。硬件监测包括外部环境、内部环境及设施，软件监测主要考核服务态度、业务素质、服务用语、服务规范、工作纪律等内容。
根据某公司对窗口服务考核的要求，junyou.com公司设计了该公司神秘顾客监测的问卷，包括5个类别、11个项目。从下表可以清晰看出，该问卷较好地将服务质量的八大特性体现了出来，其中，环境和设施两个类别集中体现了营业窗口服务质量的“功能性、舒适性和安全性”，服务形象、业务素质和服务态度三个类别则对营业窗口服务质量的“周到性、知识性、文明性、时间性”进行了体现。
五、“神秘顾客”服务质量监测项目的实施要点
1、“神秘顾客”的选取
“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。
“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测;另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。
2、“神秘顾客”的培训
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。
1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范
2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。