会员登录
会员注册对于我们来说，反省过去的意义在于在现在以及未来采取正确的方法和态度去行动，尤其在这个分秒必争的时刻，尽快行动就更加重要!
面对公关危机，企业应当在第一时间快速反应，主动面对问题，引导舆论，降低危机对自身的不利影响。然而，遗憾的是，自9月11日三鹿奶粉“结石门”公关危机爆发，距今已经8天时间了，这期间除三鹿因其罪责一直在被批判，同时公司内部也发生了高层人事变动，无法作出有效的公关应对之外，其它国产乳品品牌直到9月16日国家质检总局针对全国婴幼儿配方奶粉所进行的三聚氰胺专项检查结果公布之后，才逐步开始回应。到目前为止，网上可以看到回应的企业仅有蒙牛、伊利、圣元、雅士利、光明、三鹿，共六家企业，其余的很多企业依旧在沉默中。
本次公关危机中，消费者对于三鹿等国产乳品企业的不满以及现存问题主要集中于以下几个方面：
一、 三鹿在3月就得知产品问题，却一直隐瞒不报，甚至欺骗消费者，同时未采取有效措施避免问题扩大，坐视大量患儿继续被伤害;甚至于在问题曝光后仍然进行诡辩，推卸责任，表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视。
二、 继三鹿事件爆发后，22家企业婴幼儿、儿童奶粉被查出三聚氰胺，引发大众对于国产乳品整个行业的不信任。普遍怀疑奶粉中添加三聚氰胺已是行业潜规则，乳品企业在追求利益的过程中坐视产品质量问题，彻底无作为。
三、 三鹿事件整个过程引发大众强烈关注，也引发大众对于国产品牌产品品质的不信任。
四、 在整个事件过程中，消费者、尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害，却并没有得到真正的弥补。民众不满情绪正处于高峰期。
五、 整个事件中，民众的知情权未得到丝毫的尊重，从3月首例消费者投诉，直到9月11日消费者才得到相关信息，也引发民众的强烈不满。
针对以上情况，笔者有以下建议：
一、 基本原则——将心比心，以心换心：前期的事件发展已经断绝了企业的后路，在企业存在过错，且消费者受到很大伤害的此刻，企业惟有真诚检讨，象关注自己孩子一样关注患儿，方有可能换来消费者情感的认可;企业再不能存推脱责任、转移视线、欺瞒消费者的心思，惟有真诚才能换来信任。