把握四项基本原则 正确处理客户投诉

　　客户投诉处理是我们预防和减少客户投诉的内容之一。笔者认为，客户投诉处理应把握四项原则，从而有效处理客户投诉，预防和减少客户上诉事件。

　　第一、把握客户投诉处理的“理解”原则。一般而言，客户投诉的原因，基本都是因为对企业的服务不满而引起的，只要是投诉，客户心中难免会有一丝怨气。因此，我们在处理客户投诉时要把握的第一项原则就是“理解”，不能认为客户投诉，就是有意找茬，或者提及客户投诉就有谈虎色变的感觉。要知道，如果我们不能将心比心，换位思考去理解客户投诉，就不可能以宽容而又积极的心态去处理客户投诉，就有可能在处理投诉时也带着怨气去处理，因而也就不可能在最大限度地化解客户的怨气。笔者认为，客户是我们衣食父母，在处理客户投诉时，我们理应去理解客户，去耐心而又细致地听取客户投诉的原因，分析造成客户投诉的矛盾与问题，只有充分理解客户了，我们才能真正做到想客户所想，急客户所急了，才能更多地掌握和了解客户投诉的原因，才能真正体现我们与客户共创成功的理念，为处理客户投诉奠定坚实的基础。

　　第二、把握客户投诉处理的“克制”原则。在处理客户投诉时，由于客户心中有怨气，因而难免会发出怨言，更有极个别道德修养差的客户会讲一些难以入耳的粗言秽语。在这种情况下，如果我们的投诉处理人员，不能克制自己的情绪，与客户进行反驳，甚至与客户发生争吵，不但会影响投诉处理的进程和效果，而且会影响单位的整体形象。笔者认为，不管投诉者语言和情绪有多反常，我们一定要学会克制自己的情绪，要学会给出一点时间，让客户发泄怨气，排解愤怒。要知道，人是高级情感动物，一旦心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪，如果这时，我们能给他们一定的发泄空间，一旦他们的怨气发出之后，就会情绪稳定，有时甚至问题自然化解。为此，保持克制，是我们投诉处理人员的必须具备的基础素质和把握的基本原则，否则就有可能出现不但解决不了问题，而且会扩大事态的情况。

　　第三、把握客户投诉处理的“真诚”原则。“真诚”是人与人之间沟通门交流的大门，是化解矛盾的催化剂和润滑济，在处理客户投诉中，我们一定要注意把握好“真诚”原则，要让客户感觉到我们是实实在在在为他们着想，真真诚诚在化解矛盾，用真诚换得真心，用真诚融冰雪，用真诚展现我们烟草人的服务理念与风采。在遇到确因我们企业服务不到位而造成客户损失的，要真诚道歉，并作出相应的赔偿，让客户真切感受到我们的诚意，从而理解和支持我们的工作。

　　第四、把握客户投诉处理的“快捷”原则。作为投诉客户来说，每一个投诉者都希望他们的投诉举报信息发出之后，能得到及时快速的处理。为此，在接到客户投诉以后，我们一定要即时即办，对能当时解决的就当时解决，不能当时解决的，也要在弄清原因后，给出客户投诉处理的时间承诺，承诺之后，要尽快组织人员进行现场了解问题、收集信息、分析问题，解决问题，做到能快则快。切不可，在接到客户投诉后，以各种理由拖延处理时间，或者把客户的投诉当作耳边风，放在一边不去处理，造成客户越级投诉等现象的发生。

　　总之，客户投诉处理水平的好差，事关我们的客户关系管理，事关客户对我们的依存度、信任度、合作度，我们只有把握好客户投诉处理的四项基本原则，建立健全客户投诉处理工作机制，才能使有效提高客户投诉处理的质量与水平，才能不断提高客户的满意度，促进卷烟销售平稳健康发展。