制造业管理转型部署CRM进行时 (1)

　　山河智能CIO还热心地请笔者呼吁广大中国制造企业，尽可能早地构建以CRM为核心的企业管理模式。山河智能相关人员表示：作为工程机械行业的领军企业，山河智能在飞速发展的同时，信息化管理的脚步也从未停止。在导入CRM系统之前，集团内部已经先后成功的导入了先进管理体系(如精益生产，ISO质量管理等);为了将科学管理方法真正落地，集团还先后成功导入了工作流系统，ERP系统，并自行研发了物流发货系统。但，山河智能始终没有忘记要建立以客户为中心的经营模式。于是，接下来导入MyCRM软件系统，最终便成为了水到渠成之选。

　　“没有CRM，中国多数制造型企业也许可以生存;但要获得持续盈利、持续发展，一定少不了CRM理论和技术手段的有效支撑。”这是山河智能CIO的肺腑之言，他表示，作为行业领军企业，山河智能对中国制造业尤其是工程机械业产业有一种责任，他希望山河智能在管理提升、信息化以及“CRM化”上的实践经验能够给更多的中国制造企业带来启示。

　　中集华峻的CIO也表示，针对中国制造业目前所面临的种种困境，有两大管理软件是必备武器，即CRM和SCM。他认为，CRM作为一种基于企业经营过程的管理理念，存在的终极目的是为了实现企业的持续盈利与持续发展。“也许它现在不是一个完美的管理软件，但它是真正驾驭整个企业经营过程并直接服务经营目标的管理软件，也将是未来企业管理架构体系中的核心软件。”

　　四、制造业企业如何成功部署CRM

　　一套完整的CRM系统，在部署“以客户为中心”的经营策略的同时，主要会考虑到目标管理、市场ROI、销售管理、客服中心、决策支持、协同工作等相关功能的实现。而且，也非常强调与call center、智能手机移动应用、WEB2.0等新技术手段的整合应用。而这一切，都是为了实现一个应用目标——帮助企业实现持续盈利、持续发展。那么，中国制造业该如何完成CRM的成功部署呢?

　　首先，在经营战略和管理思路上，要从“产品中心”的束缚中解脱出来，实现向“客户中心”的转型和跨越。CRM作为一种先进的客户关系管理理论和方法，倡导“以客户为中心”的经营理念。中国制造业要顺利完成“CRM化”转型，首先要实现企业全员对“以客户为中心”经营理念的共同认同。

　　中国CRM理念是在欧美CRM理论的基础上、融合了中国企业本土特征发展起来的，是借鉴与创新的结合体。以我国老牌CRM厂商MyCRM为例，在理论研究上，MyCRM不仅注重与国际先进管理思想的接轨，还非常重视中国本土化实践经验的不断挖掘。在多年的客户应用实践和研究中，MyCRM创立了适合中国企业现实需要的“CRM化”应用体系。

　　其次，从企业经营管理现状和发展目标出发，选择合适的CRM解决方案提供商。中集华峻相关人员在与笔者的交谈过程中，不止一次地提到了他们正确选型和成功实施的经验。他们表示，中集华骏能够成功实现“CRM化”，首先是离不开集团管理层的积极推动，其次是离不开解决方案供应商MyCRM的有效配合。中集华骏CRM系统从系统实施、上线到正式使用，MyCRM投入了大量的人力、物力和知识资源，提供需求调研和评估、技术框架设计、应用框架设计、全员培训等多种支持。笔者认为，CRM供应商在业务上的绝对专业，在合作过程中的足够耐心与真诚态度，是帮助中集华骏CRM化成功的关键因素。

　　在CRM部署方面，笔者没有听到关于产品选择的任何建议。当笔者带着疑问拜访中集华峻管理层时，他们的解释也出人意料：CRM系统不是简单的功能堆砌，每一个CRM系统都是CRM厂商集体智慧与实践经验的载体，选择一个专业、有灵感、懂创新、重应用的CRM厂商就等于选择了一套最佳的CRM业务成功实践集。更何况，CRM系统的应用效果在很大程度上取决于企业自身的实施和应用，而非产品本身。

　　作为中国管理软件产业中的新秀，较之财务管理、ERP来说，CRM目前在我国的发展正在逐步趋于成熟。我们欣喜地看到MyCRM、TurboCRM等自主品牌正在崛起，他们将国际先进管理理念与中国企业本土化特征的成功融合，一定会为中国制造业管理转型与提升带来一次信息化的革命!

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