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□与合作伙伴提供顾客一致的服务和品质
与顾客互动往来的往往不只是你的公司，有时候也包含分销商或其他合作厂商。例如，顾客 向你订购产品与服务，但你委托其他公司送货;或是透过经销商与其他合作厂商销售、接单 、运送以及提供最终顾客个人化的服务。虽然顾客通常不会在意是用哪一种方式与你打交道 ，但他绝对会要求你为最后品质以及所有的消费经验与感受负责。
大多数的虚拟公司如亚马逊、虚拟莆萄园、安全第一网络银行，都非常仰赖他们的合作厂商 。例如安全第一网络银行就将大多数的主要业务外包，不过顾客仍会感觉他们是与单一的公 司接触。因为与顾客往来的每一个人都可透过网络，清楚看到顾客所有的交易记录与账户全 貌，并提供一致的服务。
□尊重每一位顾客的独特性
如果网络企业不能尊重每位顾客的独特性，绝对无法提供顾客自始至终满意的消费经验。换 句话说，无论过去的消费经验多么美好，一旦该公司对你的服务，如同快餐或工厂生产线的 加工零件般千篇一律，你也不可能成为忠实顾客。相反的，如果他们视你为重要的个体，你 的忠诚度自然会提升。
□让顾客主导自己的消费经验与感受
无论你如何精心安排顾客的消费经验，顾客还是希望能拥有主导权。所以当顾客向周日河流 滑雪度假中心报名教学课程后，他们会请顾客先观赏各个不同程度的示范录像带，比较自己 与片中滑雪者的程度，再自行决定申请哪一阶段的滑雪课程。
安全第一网络银行也了解，顾客要的不只是存取个人账户资料、付款与转账，他们还希望通 过银行可以更有效地管理财务。所以，该公司也让顾客可在线上追踪开销纪录并做好投资管 理，满足顾客对整个消费感受的自主要求。
六、关键点六：协助消费者完成工作
B2B的网络市场正蓬勃发展，未来被一致看好。但要如何做才能把握商机呢?当你面对的是企 业型顾客，他们在工作中使用你的产品或服务，你所要做的，不单是让他们方便地取得资讯 、下单、查询订单处理进度，或是寻求协助——这些都只不过是先决条件而已。要赢得企业 顾客的心，你必须让产品能够随时随地符合顾客的需求，了解他们为何要用它，以及如何让 它使用起来更方便。接下来应说明如何善用网络改善作业流程，让顾客迅速且便利地完成工 作。
□深入了解顾客的工作方式
案例1：国家半导体注重顾客工作方式
之前提及的国家半导体(nationalcom)就非常了解顾客的运作。由吉伯森所带领的网络小 组首先针对目标顾客群进行深度访谈，并仔细询问设计工程师决定晶片采购的流程。而后发 现，在设计产品前，工程师往往会先参考由晶片型录供应商所提供的各式资料，比较现有产 品的功能。然后与业务人员联系，确认是否拿到最新的资料;真正上网搜寻的反而不多。国 家半导体因而知道该从何处起步：他们希望设计工程师能够很轻松地取得最新的产品资料， 从此毋须再费心更新产品型录档案或打电话向业务人员求教。
国家半导体还发现，工程师希望能依功能特性搜寻适用的零件，如低电压、特定的价格区间 、特殊功能或最低时脉。如果你通过前后翻阅产品目录寻找所需的产品， 恐怕会既费时又费力;于是，国家半导体便四处寻找能在网络上使用，且可依功能特性搜寻 的搜寻引擎。最后终于找到了。
一旦工程师找到符合条件的晶片后，他们又须取得该晶片详细的技术规格、模拟软件、以及 小量的样品，以便在实验室测试是否适用。所以，国家半导体再接再厉，让工程师只要轻轻 地点选，便可完成任务。
□持续改善你的作业流程
一旦了解顾客的工作流程后，下一步就是重新设计你的作业流程，这样做不仅迎合了顾客期 望的工作方式，也可为公司省下不少的时间与金钱。以波音公司为例，他们因为重新设计了 资讯系统，而大受顾客(航空公司)欢迎，从此顾客可以随时上网查询零部件的库存量与价格 ，并提前作好计划。由于航空公司的飞机与修理厂广布世界各地，他们又必须知道零部件存 放的地点，所以，波音又体贴地在所有零部件资料都标明了存放的地点。
□让顾客直接查询库存
网络企业带来最大的影响之一，便是让顾客可以主动查询你的存货状况。因为顾客不仅想知 道产品的价格与功能，还要清楚你究竟有多少存货，以及他们可以于何时何地取得。这已成 为一种趋势，无论是B2C或B to B都是如此，且逐渐成为企业主要的竞争差异。
案例1：美国航空公司与联合航空公司对阵
1997年1月，美国航空的对手联合航空已超越一步，优先让顾客从飞机座次平面图中选择所 要的座位。所以美国航空必须迎头赶上：顾客不再只是上网查询票价、时刻表或订票，还希 望能从剩下的空位里挑选自己喜欢的座位。
案例2：A&a印刷公司延伸“存货”定义
A&a印刷公司(A&a Printer)是一家位处加州的小型印刷厂。1996年时，他们发展了令人耳目 一新的网站(http://wwwaaprintcom)，顾客只需利用站上的工具，便可轻松完成工作。 例 如：顾客可以立即得知以A&a现有纸张印成不同尺寸的文件各要价多少;或是预估以25磅纸 质印制近200页的册子，装订后的可能厚度。而最受欢迎的功能之一，便是让顾客查看各印 刷机的使用状况;只要点选印刷机，便可看到以红绿两色标出的印刷行程，绿色表示空档， 红色则是已被预约，顾客因而可以预先排定出版流程，赶在印刷机的空档前将稿件送来即可 。
绝妙之处还不仅于此。每个顾客的做事风格迥然不同。有些人星期二打电话来说星期四会送 稿，但总要拖到下星期一稿子才真正完成;当然，有些人很守时，会准时送达。为了因应顾 客的不同状况，每个顾客登录后所看到的印刷行程版本都不相同;通常准时送达的顾客，看 到的是真正的行程表;而习惯拖延的顾客，则是稍微调整过、以诱使他们尽早送稿的行程表 。
□提供顾客足够的资讯与工具，以完成采购决策
究竟要为顾客提供何种资讯或工具，才能协助他们轻松地购买你的产品呢?
案例1：图库光碟提供的民主决策
图库光碟(photodisccom)事业发展部资深副总裁赫斯顿(Bill Heston)深知，他们的主要 顾客(专业设计人员)在挑出照片后，并无权自行决定使用哪张图片，必须先说服同组成员与 客户;赫斯顿想出了这样的方法——设计人员在挑出中意的照片之后即在旁边加注，并请小 组其他成员一同加以评选。然后再请客户到图库光碟的网站上，针对得票最高的几张照片作 出最后的决定。
案例2：思科的软件应用程序
思科(ciscocom)发现，由于思科的产品太过复杂，以致顾客在采购时往往不知所措，即使 在要求思科报价前，他们也不清楚自己究竟需要哪一种产品组合。于是思科发展了一套软件 应用程序，作为组装引擎之用，并输入所有产品相关的组装限制。从此顾客就可直接在网站 上推敲适合的产品组合。这样，不仅可尝试不同的组装组合及价位，还可保证他们组装出来 的系统一定适用。
□依顾客需要列印账单
多数企业在规划网站时，通常不会将账务系统一并列入考虑。以B2C而言，由于客户已惯于 使用信用卡购物，一旦消费，厂商只要记下顾客的卡号等资料，届时便会自动寄送账单。然 而，在B2B中，客户却会视账务处理状况决定是否继续合作。如果账单不对或格式不符合客 户摊提成本的要求，他们很可能会感到麻烦而将生意转向他人。
□让客户轻松地满足其顾客的需求
每日工作结束时，你都该想想如何改善客户的工作，让客户可以最轻松的方式，满足他们顾 客的需求。
案例1：英格姆公司的建档分类
全球最大的电脑、软件暨周边设备的分销商，旗下商品达5万件的英格姆公司(Ingram Micro )，斥资将所有顾客想要知道的产品讯息，一一加以建档分类，使得他们的事业伙伴——透 过店面、商品型录与系统整合业者将电脑与软件转手卖给最终顾客的公司，在收到英格姆提 供的资讯后，又可透过网络，轻松地将符合顾客所需的电子型录提供给他们的顾客。
案例2：约翰逊保险公司的中介人角色
全球最大的企业保险经纪商约翰逊保险公司(Johnson & Higgins/Marsh & McLennan)，则以 电子化的方式串连旗下保险公司以及与其对应的企业型顾客。因此约翰逊保险所经纪的保险 公司，可以直接收到客户的电子信件(保单、索赔等)，并以电子方式回复，因而大大缩短磋 商这些大型且复杂的保单所需的时间。约翰逊保险也因让顾客更轻松地完成工作，更确保了 他们极具价值的中介人角色。
七、关键点七：建立数据库平台
在互联网中，我们可以即时收集无限量有关客户需求与渴望的资讯。当电子商务即将呈爆炸 性成长之际，掌握客户资讯的能力将促使企业更加妥善地运用掌握到的资料。
更大量的资讯与更复杂的用途两相结合，将为客户提供全新的、前所未有的能力，让他们以 想要的方式，在他们想要的时候，取得他们想要的东西;(甚至在客户察觉到这些需求之前) 企业就已面临了如何满足这些需求与渴望的考验。
即便企业向来就掌握了大量的客户资讯，但它未必就善于整合单一客户的所有资料。虽然营 销主管可能支持客户导向原则，但公司的资料多半都是以产品、服务或功能为中心来组织， 而非以客户个体为中心。
由于许多公司已经收集了与客户相关的各类型资料，因此近来强调的重点在于如何将资料整 合至庞大的资料仓储系统之中。这些公司准备以即时的方式，分别在个人与群体的层面上， 运用互联网来掌握、收集、整合以及传递客户资讯。
这种即时回馈不仅让营销人员得以在最适当的时刻发出其营销讯息，同时也让他们得以根据 其他性质类似之客户的喜好来预测购买行为。
□“客户资料化”之路
1.收集资料。
2.利用资讯技术建立起一个资料仓储系统，例如以商店及各货品为单位排列出来的销售量 。
3.集结客户的资料。
4.整合个体客户的资料。
5.将预测结果即时传送给销售与营销人员。
6.以电子形态连结客户资料与产品资讯。
7.预测客户行为、购买习惯、产品供应与价格的制定。
8.在交易之前对客户提出建议。
9.在交易时对客户提出建议。
在互联网中，资料从客户传到资讯系统、再到管理阶层所需的时间将会被压缩成几近于零。 即时回馈的推动力将让三者间的互动更快，几近于同时发生。
在互联网中，由于这些资料的收集和处理，客户的价值将不仅止于他们所带来的收益。这些 资料将有助于未来客户的开发——这些客户原本不见得会受到公司的注意。
流入这些资料库的资料将变成日益重要的推动力，它们将影响公司决定产品生产和行销的方 法。资料采撷系统、合作过滤以及预测模型等技术，将逐渐改变消费者行为与需求的预测过程。
□客户资料化之后的营销手段
这种快速反应的现象表示，在互联网中，产品销售和客户服务将结合在一块。同时也表示， 网络化的公司可以运用的新营销力量有三种，即“配销营销”(distributed marketing)、 “先发营销”(preemptive marketing)以及“对话营销”(dialogue marketing)。具互动性 的个体渴望获得即时的回应和服务，同时也需要高度个人化的资讯、产品与服务，因而促成 了这三种营销方式的兴起。
1.配销营销
配销营销可以大幅简化购买流程，它几乎可以立刻让客户从“心动”直接变成“马上行动” ，瞬间完成交易。它让横幅广告变得具有像便利商店柜台的功能，你可能因为杂志吸引了你 的目光，就拿了它，放在柜台上，掏出钱来购买。
案例1：高帝娃巧克力借母亲节推广网站
买巧克力便是典型的冲动购物行为;只要这一股驱力被延宕下来便表示它不再可能发生。当 高帝娃巧克力(Godiva Chocolatier)打算推广母亲节的网站广告活动时，它采用了“配销营 销”的手法：将它在网站上的横幅广告转变成兼具销售终端机与资料收集站的功能。
高帝娃所发展的互动式广告，不仅透过引发适当程度的母亲节情绪来吸引注意力，同时也让 客户可以选择两种高帝娃糖果组合来当作母亲节贺礼。当客户选择了想要订购的巧克力之后 ，即可直接在横幅广告上输入信用卡号码与送货地址。这个系统不仅掌握了消费者的购买形 态，同时也直接将资料汇入高帝娃现有的系统中。这些动作都可以在横幅广告里完成。但如 果客户想要连到高帝娃站台做线上订购，广告视窗同时也具备了连结的功能。
2.先发营销
如果说配销营销使企业和客户之间可以立即进行互动，那么先发营销(preemptive有先发制 人的意思，译作“先发”为取其先发制人的意思)则让这个互动行为变成隐形的。由于企业 可以用预测模型来配合个别客户的交易或行为模式，因此互动甚至可以早在客户开始采取任 何行动之前就发生。当统计方式是根据预测模型及纵剖面图来运作时，个体客户关切的重点 就可以在客户自己都尚未察觉之前就着手处理了。
假设有一家电子商务公司想要对现有的客户进行一次电子邮件营销活动，资料采撷伺服器可 以将客户个别的资料和电脑模型做对比，并根据该客户未来的可能行为，自动选择适当的广 告方式。
这个模型不但包含了人口统计资料与账户明细资料，也可以考虑业务的因素。举例来说，电 脑可以即时预测客户对企业的长程利益高低。资料符合高长程利益条件的客户可以得到特别 优待——例如较长期的服务合约;而对那些不符合这项条件的客户，则推荐他们其他比较贵 的服务。
建议系统可能会提出这样的建议：在春季购买庭院家具的客户很可能会再购买一部割草机， 而非一整组园艺工具。于是零售商便可以策划一个割草机的电子邮件营销活动，将邮件寄给 那些刚买庭院家具的人。由于建议系统会从每一笔交易当中再学习，因此电脑会列出因电子 邮件而促成的购买行为，并利用这些“投影人”的附加资料修正未来的预测。
举例来说，如果电脑发现那些回应割草机促销活动的客户同时也购买了种子，那么这笔资讯 也将列入计划之中。由于促销活动是以电讯传输形态进行，因此可以立刻即时修正活动内容 ，一并推出种子的促销活动。
在客户流程性极大的产业中——例如手机市场，或是当企业陷入市场占有率的争夺战时，先 发营销尤其重要。如果你的竞争者企图偷偷挖走你的客户，那么你最不希望的就是让客户有 理由考虑换一家服务厂商。如果你可以利用和客户之间的每一次接触来预测他们未来的需求 ，那么你不但达到了你的销售目的，也同时降低了失去客户的风险。
3.对话营销
即时处理表示，客户和企业之间的往来将更迅速，远远超过以往的程度。当个人做了一些行 为之后(例如用鼠标点选网站上的横幅广告)，企业便立刻对这个行为做出反应，并做出进一 步的行动，然后这个进一步的行动又会引发客户的其他反应。藉由神经网络的力量，这种买 者和卖者之间的对话便可以即时进行。此外，这种对话不仅只根据两者之间的即时互动来进 行，同时也以其他数百万名客户之前和现在进行中的互动为根据。
□一个客户值多少?
在互联网中，对公司的资源需求较高的客户可能和肯花大钱的新客户一样重要，因为他们的 需求和善变的态度提供了公司更多关于客户行为的资料。这一点和传统的模式正好相反：在 传统模式中，客户的消费等级决定了他们是否是让厂商有利可图的客户。
在互联网中，则有另一个判断客户价值的新方法：
网络客户价值=目前消费量+终生价值+预测价值
对Cendant而言，将客户视为资料是该公司的一贯策略与其优势所在。Cendant成立于1997年 ，由CUC International与Hospitality Franchise Systems Inc(HFS)合创。这两家公司 的特色是尽可能地减少其在现实世界中的资产。
CUC International在成立之初有点像是购物俱乐部，它提供会员高额的购物折扣，而会员 必需缴年费。资料库里的25万多种产品，会员都可以利用电话或信函方式订货，产品则直 接由厂商运送给购买者。由于公司是透过会员费来谋利，而不是酌收销售价格某个比例的佣 金，因此折扣相当多。基本上，它是透过增加购买者和销售者的接触机会来赚取利益的。
另外一家公司HFS则拥有几家大型的连锁营运企业，包括了Days' Inn、Ramada、Howard Joh nson、Coldwell Banker、Century 21和ERA。接着HFS又合并了Avis，并让公司股票公开上 市。合并后的公司有了CUC俱乐部会员的资料、HFS资料库一亿笔新增的客户资料、电脑网络 ，还有了知名的品牌——而这些东西正是能够发挥出网络环境最大效能的资产。
Cendant的NetMarket服务是产品商品化机制的最佳表现，同时，它也把“客户资料化”的价 值发挥到极致。由于善用网络的传播效率，该公司的低价策略因而得以大显身手。会员可以 用该公司的一般折扣价购物，或是参与定期拍卖活动，在拍卖活动中，产品的价格会压得更低。
从许多方面来看，Cendant是把客户视为资料的典型范例。它的整个业务目标就是把客户集 结在同一张大伞下。在展现如何于网络中营销的同时，它也确实将产品视为商品。