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6.巧用“红牌”应注意的主要事项
◆应注意“红牌”的影响，不要用之过滥;
◆应注意发出的方法，不要挫伤员工的积极性;
◆应注意整顿整改的时限，成本原则是不能轻易违背的;
◆应注意整顿整改方案的可行性论证;
◆应注意协调整顿整改期间相关部门的关系;
◆应保证整顿整改结果验收的真实性;
◆红牌取消时应注意秩序恢复的全面性;
◆夹杂有人事处理的，应注意相关人员的情绪调整工作;
◆涉外整顿整改的，必须及时做好市场舆论工作;
◆不得已超过整顿整改时限的，应专题上报;
◆超过预算经费的，也需专题上报，求得增补;
◆全过程的作业，都必须求得主管领导的支持和指导。
7.红牌决策
(1)发生“红牌”的决策
◆所发生的事件是否需要“红牌”整顿或整改，调查属实方才发出;
◆所发生的事件是否符合企业有关发生“红牌”的规定细则;
◆所发生事件对企业的影响有多大，可否用别的方法解决;
◆一个人或一个部门是否负得起这个责任，是否有这么大的权限;
◆联合发出“红牌”是否责任分明，是否征得主管领导的批准;
◆充分考虑“红牌”的影响，尽可能地避免派生问题的发生;
◆事前与被发生“红牌”的部门或单位取得一定程度的沟通没有;
◆是否会造成对企业较大的影响，如交货期等;
◆涉及企业形象受损的问题，是否已作出了充分的弥补。
(2)执行“红牌”过程的决策
◆整顿整改的各方面资源是否已按时到位;
◆是否忠实于原方案在执行;
◆有修改是否经过严密的论证，是否通过有关主管的批准;
◆暂时停业人员是否已妥善安置;
◆该予以配合的部门是否已按时到位，并真诚予以合作;
◆意外补救措施是否完善、实用;
◆安全与保卫工作是否到位，有无不安全作业，有无出现新安全隐患的可能;
◆各类预算指标是否遵照执行了，有无超预算现象;
◆遵循成本原则与效率原则，检查整顿工程的合理度，适时予以调整;
◆进行过程登记和阶段总结，及时纠偏。
(3)取消“红牌”的决策
◆按规定时限进行检收;
◆按既定方案进行核查和验收;
◆按程序验收一项只能登记一项，不能出现偏差;
◆全面检收合格后，请主管领导作最后的补验;
◆安检部门的检收;
◆环保部门的检收;
◆重新安排好作业人员;
◆重新安排好生产资料的供应;
◆取消“红牌”;
◆作全过程总结汇报。
第四节 处理现场投诉的技巧
一、接受投诉的正确态度
现场投诉按发生的区域来说有两类，一类是企业内职工的投诉，一类是客户的投诉。不论哪一类投诉至少有两个方面要引起注意，一是企业的管理工作不够完善，二是投诉本身提供了帮助完善管理行为的机会。没投诉不一定企业的管理就完善无缺，有投诉也不能认为就是洪水猛兽，辩证地看待问题的各个方面，是一位合格的管理者应该具备的基本素质，问题在于许多管理者恰恰不能很好地处理这一问题，这就是处理现场投诉的要害所在。
(1)和蔼、亲切。即使是关于自己或是自己很难接受的“投诉”，也应该耐心听完，并
给予及时的鼓励，并承诺一定的答复时间。
(2)尽可能地不受对方情绪的影响，保持良好心态，保持自始至终。全神贯注倾听的应
有姿态，给“投诉”者以信心的支持。
(3)不要随意插话或眷顾左右，注意形象和礼貌，以及必不可少的尊重。
(4)认真记录，绝不能给“投诉”者以与“投诉”无关紧要的感觉。
(5)一般尽可能不要让“投诉”者在记录上签名，除非是重大事件的证词类。
(6)应保密的不仅要嘱咐双方保密，而且要表示自己保密的诚意。
二、投诉的处理原则
(1)一视同仁原则。
(2)实事求是原则。
(3)不随意表态原则。
(4)保密原则。
(5)尊重人性原则。
(6)回避原则。
◆涉及自己应回避;
◆涉及自己亲属应回避;
◆接受“投诉”应回避。
(7)作必要答复原则。
(8)公平、公正、合理原则。
(9)对事不对人、对人就事而论原则。
(10)不伤害隐私原则。
(11)既往不咎原则。
三、投诉的处理方法
1.接受投诉后应做的工作
(1)分析一下有无不明确的地方，有无可能造成误会或混乱的地方。
(2)分析一下“投诉”内容还有没有潜在的问题。
(3)确定被投诉的责任范围或责任人。
(4)整理成“投诉”报告，及时上报。
(5)在自己权限范围内的问题，及时分析，拿出处理措施与方案，及时处理。
(6)需要上级或相关部门进行配合的，及时求得支持与配合。
(7)处理“投诉”必须遵循企业的有关规章制度，不能超原则自作主张。
(8)必须在规定的时间内尽可能地处理完毕，并及时将结果上报和告知“投诉”人，以
使其不至过于牵挂。
(9)做成《投诉处理报告》上报与存档。
(10)注意观察被处理事件有无反复现象。
2.处理现场投诉的注意事项
(1)接受投诉时，尽可能地不要影响现场的作业秩序。
(2)该回避时也要讲究策略，行为不要过于明显，以免造成影响。
(3)注意“投诉”人本人的回避要求，可换时间或及时更换“投诉”地点。
(4)注意不要在现场显形露色，以免被“投诉”人查察，造成多方被动。
(5)“投诉”登记要详细准确，绝不能随意放置，以免泄密。
(6)处理问题时尽可能地回避投诉人的名讳。
(7)该知情的人及时知情，不该知情的人绝不能随意泄露。
(8)即使是总结表彰或处罚惩治都尽可能地回避“投诉”者的名讳，对事不对人，避免
不必要的人事
纠纷。
(9)投诉事件涉及投诉人则可视情节轻重对投诉人予以从轻处理。
(10)对意外泄密事件必须及时采取对应措施，特别是加强对投诉人的保护。
3.现场投诉现场处理的基本要求
(1)情节较轻，影响面较小的投诉可在现场进行处理。
(2)先排查情况，证实投诉内容的正确性与准确性。
(3)分析影响面和可处理程度。
(4)制订处理方案。
(5)召集相关基层管理人员，并与他们通气，征求意见，修改方案。
(6)给出处理原则。
(7)执行处理程序。
(8)进行过程监督和控制。
(9)检查验收结果，没有处理妥善的，接着处理，直到符合要求为止。
(10)写出《投诉处理报告》上报、存档。
4.现场投诉延后处理的基本要求
(1)判断延后处理的必要性和可能性。
(2)告知相关基层管理人员及投诉者延后处理的决定和理由。
(3)登记好延后处理的决定和处理时限规定。
(4)上报决定，求得批允。
(5)组织相关部门研讨处理方案。
(6)制订出处理方案，进行必要的论证。
(7)给出处理原则和时限。
(8)交有关部门处理。
(9)进行过程监督和控制。
(10)检查验收处理结果。
(11)将结果告知投诉人。
(12) 作出《投诉处理报告》上报、存档。
5.顾客投诉处理
(1)查清事实的真相，对照投诉内容看是否符实。
(2)及时制订出维护企业形象的应急措施。
(3)进行内部整顿处理方案的制订。
(4)可适当征求投诉者的意见，进行方案的修正。
(5)征求领导层的同意，将方案下发实施。
(6)注意敦促有关领导进行过程监督与控制。
(7)敦促领导进行结果验收。
(8)写出报告，并知会投诉人。