会员登录
会员注册
全球化经济下，客户满意度和服务尤其重要，信息的快速传播，以及经济发展和技术水平提高，使得服务已经在地点location和 TIME向全球 international 国际竞争迈进。
如何提高CSI, 需要有效管理,也就是通过管理好他的服务期望,并提高他所关注的方面的并容易被客户体验到的服务质量, 在下文中我将系统阐述管理CSI中我们可以建立有效的系统和数学模型,以及结合2个很大服务行业的实际分析(银行和飞行服务).
第二章 管理客户满意度
现在大家都提倡在生命周期内通过良好的客户关系管理,获得最大的客户最大价值.企业实现利润最大化，其中有个手段是提高生产效率， 这个效率是内部和外部效率的结合，内部效率是与企业运营方式、劳动力和资本等的生产率有关，外部效率是客户对企业效率的感知。对传统的制造业来说，企业可以通过提高内部效率降低成本同时不影响外部效率，因为客户对产品的消费是一种结果消费，客户感知的只是感观的有形产品。但在服务业，客户对服务的消费是一种过程消费，提高内部效率的行为可能影响服务的外部效率，同时对外部效率采取的措施也对内部效率产生一定的作用。这样通过有效服务管理对客户满意度的提升来实现企业利润和发展。服务管理是一种提高客户感知服务质量和促进企业发展的最重要方法,它的中心任务就是使组织保持与客户良好的长期关系.当今的服务管理其实也是一种客户关系管理.
为什么要进行服务管理，如何进行低成本有效的服务管理，期望什么样的客户满意结果?
从战略上看，差异化战略.是比较适合在服务竞争上的，从战略问题Strategic issues和提高客户满意度的关键成功因素KSF看，主要集中在：不同顾客的表达是不同的, 要知道他们是怎么想的而不是怎么说的，不同地区顾客的感知是有差别的, 需要从不同的基准来衡量，定量的精确性如何保证，需要科学的、实证的数学模型，测评方法适合当前客户具体情况吗， 先进的技术与本地的文化相结合是否完好，测评的公正性如何保证，测评由不受被测单位影响的第三方主持。
对于企业来说，客户满意达标和服务管理是一个长期的课题，必须在行业标准和世界参考下，建立一套有效的应用于自身并可以不断调整的满意度管理模型。
模型建立在客户关注或影响客户感观的隐变量的基础上:同时对主干结构设定多重指标，利用核心的评估技术: 偏最小二乘法，来获得比较曲线和要改进的差距。
同时模型要具有因果性和预测性:，使得质量因素的选择令满意度对绩效的预测性最大化，把模型看作是一个系统;并利用CRM这样的系统 在服务长河中不断积累数据。
把模型中满意度的驱动因素,满意度,以及绩效之间是相互联系的,他们共同组成了模型，形成持续提升，并拿出定量数据来对企业的研发，内外管理，工作绩效等等提出一系列的改进建议。
企业通过一些工具对具体的服务的测量，来确定不满意的顾客，进行服务补救，同时发现顾客对服务的要求和期望，并监督和追踪服务表现，监督更改后是否满足客户要求，与同业竞争者的绩效进行全面比较，评估顾客期望和感知之间的差距，为新服务确认顾客期望， 在一个产业领域内监测不断变化的顾客期望，最高境界是预测未来顾客的期望，一直处于服务领先。建立新起点和高标准，同时也不断在方式和感知上创新。