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感悟和总结
不但是因为有了完善流程的支撑，我们定会成功，更因为在此次培训中，我们获得了比模拟是否达标更为重要的东西——“业务目标的达成，需要有完备的流程进行支持”、“公司流程要规范化才能使工作效率显著提高”、“碰撞、沟通、流程在服务运营中的优化，使流程更为畅顺”、“提高服务效率，把握客户满意的关键点”、“服务能力储备是加强竞争力的必然趋势”等等。
结论：
要有好的客户满意，首先从自身的服务能力提升和服务管理做起，建立端到端客户服务流程,从高层重视和推动做起，从,品牌的高度来持续改进服务,实现生命周期内的全流程服务管理.
第三章 客户满意度综述
一方面，对于公司来说，客户服务中心是对所有客户问题负责，是长期的服务的守护者，是从被动的受理处理到主动的增值服务，体现公司服务的能力，并减少客户的隐患，规范化服务的重要机构;另一方面，我们也需看到客户服务中心只是一个窗口，整个对客户问题和服务必须建立在银行全方位的服务资源链和能力之上，从而以流程化的组织来优化组织结构和业务流程重组。
客户服务是客户时代的最佳实践，是一个长期的使命和课题，公司在实施IT管理之前和IT管理之是两个不同的历史性阶段，同样客户服务系统CRM总框架下的服务平台也是需要倡导的系统工程，在这个工程中需要涉及到服务的各个组织、环节、所有员工以及我司的外包方都在一个统一有效的流程指引下工作，并且运用合理的低成本去高效地实现服务端到端，用高水平的服务去创造客户满意的高质量服务。
作者为深圳发展银行 总行 钟山