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当前服务行业的客户服务环境非常复杂，同时不断有变化，服务公司面对客户不断提高的服务要求，运营压力不断提升，客户不断将服务水平协议(SLA，即承诺的服务水平)压力传递给我们，这使得我们需要一个灵活的、可扩充的系统平台来以不变应万变。
现在服务管理理论ITIL(IT Infrastructure Library)都很大程度上在服务运营中得到应用。
对于飞行服务，银行金融服务，由于时效性、不可逆转性、安全性等要求，服务高要求和高标准，服务手段的高度量化和IT化，“飞机场营运管理服务模拟”是一种已在全球很多的知名企业流程培训中采用了的模拟培训，其目的是为了让参与者在模拟环境中切实感悟到流程建立与优化在实际工作的所起的巨大作用，体会流程优化与服务管理工作绩效间的密切关系。为促进对整个服务管理的深入理解，笔者所在团队牵头将“飞机场运营管理服务模拟”培训引入银行的服务管理模型感知，体会到高效的运营和运转必须建立在智慧的流程基础之上，任何一个服务和操作都有长期验证有效的SOP指引，流程是跨多组织的，高效率协同和服务规范化保证客户满意的一个重要环节，服务知识管理、基于服务的架构SOA和人力培养都直接影响服务的价值。
以下是模拟的描述：
l 模拟环境设置
一个庞大的飞机场运营由诸多内部服务机构，外部服务机构，以及飞机场承载的飞机为客户提供的服务，这里有航空公司(类似我们银行运营商)，也有乘客(类似通信最终用户)，整个飞机场类似一个大的运维托管数据中心。整个高质量的、可靠、可控的服务都是基于IT系统。流程优化培训所模拟的业务环境为一座拥有4座候机楼、承接4条航线飞机起降任务的国际机场，机场需要为4条航线提供雷达、货物装卸、燃油、控制塔台、更换登机牌、入坞导航、餐饮等20余项服务。 售后各部门和IT运维部的相关人员参加了该服务模拟活动，模拟培训需将现场参与人员随机的划分为机场运营总监、客户经理、服务台职员、技术专家、服务递送经理、IT技术供应商六种角色，他们各自的职责定位如下：
机场运营总监——负责机场的运营，追求利润最大化，掌控运营预算，带领团队签订服务水平协议(SLA);
客户经理——负责接收模拟工作坊发生的故障，向服务台职员准确申告问题，负责航班的按时起降;
服务台职员——连结客户经理和技术专家团队，记录和升级所有的问题，传递问题给技术专家团队解决;
技术专家——负责维护机场模拟工作坊内所有IT设备，尽快恢复中断的服务，解决故障。
服务递送经理——管理服务台和技术专家，满足机场运营总监要求的高水准服务、以及预算费用的管理，负责审核团队内部购买有偿服务的申请，并向IT技术供应商购买有偿服务。
IT技术供应商(由培训教师担任)——提供有偿服务，验证技术专家团队对故障的处理效果。
六种角色，共同组建机场模拟工作坊团队，团队成员力争解决飞机场运营过程中的IT系统故障，完成机场运营总监代表团队签订的机场运营效率高于85%的SLA。