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会员注册SONY：比媒体抢先半步
(2003年7月)
案例回放：
一、彩电召回事件：
2003年7月29日，索尼公司称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，他们将在日本召回34万台特丽珑电视机。这些产品是1998年1月至1999年6月间主要在日本生产与销售的25型、28型、32型共10款机型。
同日索尼中国公司发布了《致索尼彩电用户的通知》，全文如下：
2003年7月29日，索尼公司在日本发布了针对从1998年1月到1999年6月在日本国内所生产和销售的25型、28型、32型共计10个型号的彩电进行免费检查和维修的通知。这次在日本国内的免费检查和维修，是针对由于电视机内部电容器的不良而有极少可能导致电容器短路、引起电视机在使用过程中可能发生断电等情况而采取的措施。当然，在发生这样的状况时，保护电路会自动切断电源，因此，其他部件没有因此被损坏的可能。
在中国市场，索尼公司没有销售以上10个型号的彩电。
在1998年1月至1999年6月期间，尽管索尼在中国生产的少量彩电产品(型号包括：KV-G21T1，KV-G21TC2，KV-J21TF1，KV-J21TF8，KV-J21TG8，KV-T21TF2)也使用了该类电容器件，但由于在电路及零件布局等设计上不同于在日本生产的彩电，所以，该类电容损坏或因其不良而导致故障的可能性微乎其微，也不会影响其他部件的正常运转，因此，请中国的索尼彩电用户放心，您的索尼彩电产品可以继续正常使用。
当然，万一有个别的中国用户发现您的以上型号索尼彩电出现上述类似情况，请您立刻联络索尼在华免费服务热线800-810-2228，索尼在华顾客服务机构将会负责任地为您提供恰当的检查及维修服务。如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意。
二、数码摄录机镜头盖事件
2004年1月8日，在SONY的官方网站上刊登出了一份《致Sony牌数码摄录放一体机DCR-TRV120E/420E/520E用户的通知》。通知中对Sony牌数码摄录放一体机DCR-TRV120E/420E/520E有镜头磨损的现象做出了解释，原文如下：[next]
尊敬的用户：首先感谢您对Sony产品的关爱!
索尼(中国)有限公司发现，由上海索广电子有限公司制造、自2000年4月开始在国内销售的DCR-TRV120E和自2000年5月开始在国内销售的DCR-TRV420E/520E数码摄录放一体机会因使用环境、方式的不同，在极个别情况下有可能发生镜头盖内软杆上的污物碰脏或磨损镜头的现象。
为此，我们提醒您，敬请确认您的机器是否有该现象。如果存在该现象，敬请垂询如下免费咨询服务热线，以获得帮助。
公司将帮助您免费更换镜头盖。
另外，因使用情况不同，有个别用户在从上述产品的取景器察看、拍摄时能看到内侧边框有凹凸不平的变形。这是因为太阳光在取景框内的折射造成的塑料受热变形。说明书内“保养须知”中有相关使用注意事项的说明。通常不会对使用造成任何不便，请您继续放心使用。
索尼(中国)有限公司将不断以高科技的优质产品和服务实现“让用户满意”的理念并将在今后的技术开发中不断进取，更多地听取用户的意见、建议，以力求完善。公司非常抱歉因此而可能给您带来的任何不便并会在今后继续完善管理，避免类似事情的再次发生。
在此，衷心感谢您的理解和合作并期待您的宝贵意见或建议!
案例点评：
一、 符合承担责任原则：主动在自己的网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关的解决办法。而在数码摄像机的镜头盖事件中，索尼公司也进行了解释。此举表现出了索尼公司对消费者负责的态度，消除了媒体和公众的误解，堵住了危机的源头。如果索尼公司掩耳盗铃、置消费者利益和损失于不顾，从而被媒体抢先曝光的话，必然引起消费者的愤怒，从而损伤品牌的美雀度。
二、 符合真诚沟通原则：索尼在致消费者的通知函中，在阐述解决措施的同时，向消费者表达了表示了“真诚的歉意”，并声称“衷心感谢您的理解和合作并期待您的宝贵意见或建议”，从而体现了一家跨国公司的大家风范，赢得了消费者和媒体的理解和谅解。在此事件中，消费者反应理性，媒体也不推波助澜，这正是索尼公司坦然面对的结果。
三、 符合速度第一原则：索尼的回收及解释，都抢在媒体的前面。
四、 违背系统运行原则：只是简单地发个声明了事。
五、 违背权威证实原则：究竟这些缺陷会不会影响使用?应该由中立的机构来说，更有公信力。
案例评分：80分