在华日企危机公关：东芝 只赔美国人 (1)

　　在华日企背负着一种微秒的政治包袱，稍有风吹草动，就会激起敏感的民族情感，进而演变成大风大浪，成为众矢之的。在这种背景下，在华日企应该如何进行危机公关呢?被称为“危机管理第一人”的游昌乔先生整理了自2000年开始至2006年,在华日企所经历的7起有代表性的危机公关案例,并用关键点公关公司所创导的危机公关5S原则进行点评,征得游昌乔先生同意，《法人》杂志本期独家推出，冀望读者以史为鉴,辨是非明得失。

　　说明1:危机公关5S原则：

　　1)承担责任原则(SHOULDERING THE MATTER)：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。

　　2)真诚沟通原则(SINCERITY)：企业应把自己所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。

　　3)速度第一原则(SPEED)：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　4)系统运行原则(SYSTEM)：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

　　5)权威证实原则(STANDARD)：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂。

　　说明2：评分方法:

　　根据5S原则，作简要点评及评分。本评分满分为100分。根据各项原则的权重不同，符合各项原则的分值依次为:承担责任原则40分，真诚沟通原则20分，速度第一原则20分，系统运行原则10分，权威证实原则10分。

　　在华日企危机公关风云录

　　东芝：凭什么只赔美国人

　　案例回放(资料来源：三联生活周刊、财经时报)

　　1999年3月，两名美国的东芝笔记本电脑用户以“电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由，将东芝美国信息系统公司作为被告，向美国得克萨斯联邦地方法院提出了集体诉讼。

　　1999年10月，东芝公司与原告达成的“和解协议”：拥有或租用1985年1月1日以后带有软盘驱动控制器(FDC)的东芝笔记本电脑的所有美国用户，都可获得东芝公司提供的赔偿。

　　东芝公司自以为花点钱就可以息事宁人，把这个事情捂住。世上没有不透风的墙，中国人到底还是知道了。任职于千龙新闻网的李亚平先生刚从美国回来，他在美购买的东芝笔记本电脑获得了443美元赔偿。

　　2000年5月8日，李亚平向外界公开披露此事，随后的许多新闻媒体跟进报道，网上的报道更是如火如荼，充满了激愤情绪：“质量出了问题，凭什么只赔老美?”

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