营销秘技：处理客户投诉的“要”与“不要”

　　台湾《经理人月刊》杂志9月号刊文《营销秘技：处理客诉的DOs与DON’Ts》 ，摘录如下：

　　俗话说：“嫌货才是买货人。”表达挑剔的方式有很多，客户投诉就是其中一种。不过，很少有人能在遭到客户投诉的第一时间内，立即对顾客说声“真是对不起”，因为先低头道歉，似乎就代表认错。

　　事实上，客户投诉是“来自客户的重大讯息”，企业可以透过客诉掌握平时很难了解的问题。然而，每当客户投诉发生时，企业内部却经常将之解读为“一定是负责窗口不够优秀，才会出差错”。因此，直接面对客户投诉的第一线员工，往往会以躲避、生气、拖延或隐瞒的情绪处理，反而造成“再度客户投诉”的恶性循环。

　　日本Management Support公司社长古谷治子表示，企业无法积极处理客户投诉的原因有4个：

　　1.被顾客激怒：顾客在提出客户投诉时，经常会发出令人难以理解的愤怒。身为第一线面对顾客的员工，突然被一个素昧平生的人咆哮又抱怨，任谁都会很惊讶，甚至被激怒，而无法用平常心去回答顾客问题，最终导致失去理智、事情愈演愈烈的状况。

　　2.过往客户投诉造成的心理压力：只要发生过一次无法顺利处理客户投诉的不愉快经验，往后就会比较难以积极的心态面对——“明明我这么认真处理客诉，为什么顾客还是这么生气?”“要比大声，我才不会输给你(顾客)!”而造成恶性循环。

　　3.没有明确的客户投诉解决方法：公司并未备妥标准化的处理方法，造成员工无所适从、处理不当，最后演变成“再度客户投诉”的结果。

　　4.顾客期待与企业提案的落差：顾客的要求与企业的提案无法达成共识，造成企业无法积极面对客户投诉。

　　发生客户投诉时，“迅速处理”“耐心倾听”是最重要的关键词，但知易行难，通常在盛怒之下，根本无法做到这两件看似简单的事情。古谷治子提出了3个处理客户投诉的技巧：

　　1.明订客户投诉处理流程和规则：例如，首先要向顾客道歉，接着立即调查原因，并且向对方传达几分钟，最后由负责窗口告知顾客调查结果。这些处理方式都必须告知企业全员，让他们彻底了解。

　　2.明订员工与企业处理客户投诉的权限与行为规范：对企业而言，客户投诉是改善服务、强化企业体质的契机，因此，不论是企业或员工，都要对于客户投诉有更积极的思考，好让第一线员工在面临客户投诉时，能够在被授权的前提之下尽速处理。

　　3.确保沟通管道畅通：有时候客户投诉发生时，即使员工想立即向上呈报或向主管请示，却发生主管“人间蒸发”的失联状态。因此，身为主管必须提供“让员工找得到”的联络方式，以免部属遍寻不着主管、错失处理客户投诉的黄金时间。