通过笔者与企业项目小组的共同努力,在项目上线后,企业在系统实际运作中,一些管理问题就很少会重复发生;企业也养成了一种很好的习惯,在系统操作中遇到问题后,就会习惯的想出一个预防方案,防止类似的问题再次发生。如此的话,随着时间的推移,企业在系统实际利用中,发生的意外事件也就越来越少,CRM项目的实施效果明显提升上去了。
三、利用系统设置,做好问题的预防措施。
在很多时候,在采取预防措施的时候,光靠人工管理还不行,还需要通过系统的设置,把问题发生的原因阻挡在门外。
如企业在客户质量投诉管理方面,可能有规定,对于客户的投诉处理意见,一定要由业务人员本人确认后才能回复给客户。但是,在实际管理中,有些质量人员就是不停招呼,在没有经过销售人员确认后,就直接把客户的投诉处理意见发给了客户,这导致了销售人员在跟客户协商过程中,失去了主动性。为什么会如此呢?这是因为企业有规定,客户投诉处理意见的话必须在几天内回复给客户,而现在质量人员让销售人员确认的话,也需要一段时间。有时候质量部人员没有时间经销售人员确认,就直接发客户投诉处理结果发给客户了。
为此,笔者认为,在项目实施过程中,针对类似的问题也不能光靠人工设置,而应该采取一定的控制措施,来达到这个目的。如我们可以在系统中进行设置,客户投诉处理结果,只有销售人员在系统中进行确认后,才能够打印传真给客户。如此的话,就可以避免质量部人员,在未经业务人员确认后,就直接把客户投诉处理结果发送给客户。
只有通过管理与系统结合,才能把一些业务问题消除在萌芽状态;在CRM项目上线的时候,项目的实施效果才有所保障。若我们在项目实施过程中,对于发现的问题没有采取积极的预防措施,而只是简单的出现一个问题解决一个问题的话,那么在项目上线后,这些在以前管理中出现过的问题仍然会重复出现。如此,CRM的实施效果怎么会好呢