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经过这次投诉处理之后，我更加重视了次货、退换货问题，并且做了一系列细致的规定：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，或者因保质期限问题等商品称为次货，不能销售给顾客。并要求一旦发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。对于已经移离卖场后的次货，用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺专人处理。至于退换货的处理，我规定，一般售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换;一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理;如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款;如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额;因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。这里有一个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性;要认真查询及聆听对方退换货原因;礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退(换)货原则办理手续。我的观点是宁愿牺牲自己的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满，可能会导致专卖店更大的损失。细致成了我们专卖店形象的管理之道。
二、亡羊补牢，为时不晚
货品储备是专卖店营运的基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对于专卖店来说，能在控制费用提高利润空间的同时也提升专卖店的品牌形象。
一天，一位熟悉的客户来我们专卖店购买厨具，当安装工把产品运送到顾客家里，打开货箱包装时，发现包装箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包装箱的一些配件竟然由于规格不相符，没法安装。在专卖店购物还遇到这样的事情，真是叫人恼怒。本来专卖店形象在顾客脑子里的美好形象立即消失得无踪影，剩下的只有一个“马屎外面光”的感觉了。当时，每个在场的人都心情很差，于是打电话到专卖店，找到了专卖店的销售员小李痛骂了一通。小李一个劲地向我们道歉，说这是绝无仅有的差错。当然，我也接到了客户的电话，我二话没说，马上叫小要把相关配件送过去。想不到的是，屋漏偏逢连夜雨，专卖店里一直找不到合适的配件。这时，我只好赶过去，到现场听取了顾客的牢骚，亲自核准了缺失配件的数目及规格，而且承诺一定在两天之内把产品安装好。
通过这个事件，我意识到，收货、验货不但是专卖店管理的一个重要工作，更是专卖店品牌形象保障，也是基础。如果收货、验货做得不好，不但影响了专卖店正常的业务运作，影响了专卖店的业绩，甚至会毁坏到整个专卖店形象。所以专卖店必须认真对待收货、验货工作。于是，我们完善了专卖店的相关工作制度，特别是收货、验货制度。新的制度规定：若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)，通知公司。为了公证安全，专卖店必须有二人以上在场方可开箱验货，根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符，有无质量问题，检查无误后，负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司，并做入库记录。如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。另外，专卖店要按规定进行盘点。每次盘点店铺负责人必须在场。初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点)。复盘如发现差错，需要对所有产品进行重盘。盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。为了能对专卖店物品进行有效管理，要求店铺每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份);每天填写日销售报表，并定期整理。如每月月初五号之前，将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司。店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
三、基础工作，永不能忘
当然，除了把上述工作做好之外，店铺环境是专卖店形象的第一张脸，装扮好它，才能“诱导”到更多顾客。因此保持店铺的洁净与整齐仍然是专卖店形象管理的第一技巧。提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使专卖店的工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
店铺环境管理主要是指专卖店的视觉因素。比如橱窗、门框要明亮、整洁，地板、墙壁保持干净;做好办公桌、收银台的卫生清洁;经常抹去货架、货柜、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修;保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松散脱落等。如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间等。这些都是基本的要素，关于视觉因素的管理一直都被强调得比较多，也是专卖店管理最基础的工作，想必大家都已经做得很好，在这里笔者不再详述。