客户投诉：从管理走向经营 (1)

　　21世纪经济是以客户为中心的经济。

　　● 卖产品转向卖服务;

　　● 重视品牌资产转向重视客户资产;

　　● 客户价值发现转向客户价值创造;

　　● 投诉管理转向投诉经营;

　　……。

　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。

　　不投诉并非客户满意

　　管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。

　　● 我们总感客户不够，是因为我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多?

　　● 我们总感被人抛弃，吸收新客户有奖的“喜新厌旧”，是谁在导演猴子掰包谷的游戏?

　　● 我们总感成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍，我们追求的是市场份额还是客户份额?

　　结识了新朋友，忘记了老朋友;

　　奖励了新客户，冷落了老客户;

　　新客户在流入，老客户在流失。

　　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

　　仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。

　　营销与推销的区别是：营销以市场为中心，推销以生产为中心;营销是客户需要什么就生产什么(以销定产)，推销是企业生产什么就销售什么(以产定销);营销开始于生产前的市场调查，推销开始于生产之后的销售;营销处于企业的中心地位，推销处于企业的附属地位;营销的目的是要建立客户关系，推销的目的是要卖出产品。

　　客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比较。

　　● 满意=产品的实际效果=期望效果;

　　● 很满意=产品的实际效果>期望效果;

　　● 不满意=产品的实际效果<期望效果。

　　因此，客户不满意一般有两个方面原因：

　　其一，产品的实际效果过底。马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。从广义上讲，产品包括三个层次：

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