(1)核心产品,是产品的核心功能和基本使用价值,如食品要能充饥,衣服要能御寒,这一部分是满足客户的第一需求,是形成购买的基本因素,是产品价值的核心;
(2)形体产品,是产品的形体结构和外貌,一般通过产品的款式、色彩、造型、包装等构成,同一产品有不同形体,是购买者选择不同品牌产品的主要依据,满足的是客户心灵的需要;
(3)附加产品,是产品多种附加利益的总和,如提供产品使用说明书、送货、安装、维修、技术培训、保险等售后服务,显示了商家为客户创造的价值,这一部分是满足客户安全和尊重的需要。
银行产品也包括三个层次,只不过附加产品层是客户最重要的价值。客户对产品实际效果的衡量标准,由“好与差”到“喜欢与不喜欢”再到“满意与不满意”,是对产品要求由外到内、由基本价值到附加价值、由物质到精神的升华。社会进步了,客户要求高了,产品实际效果总是存在这样或那样客户不满意的地方。
其二,产品的期望效果过高。现在客户对产品的期望值越来越高,一方面是市场与国际接轨,国际市场信息广泛而迅速的传送,人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务,中国消费者收入不高,但架子不小,要求不低;另一方面是一夜之间“短缺”变为“过剩”,人们还没清醒过来,好销的产品就卖不出去了,商家们不是把工夫用在产品和服务上,而是靠不惜血本大做广告,夸大产品的性能,开出神话般的承诺,吊起客户的胃口和期望值。
过高的期望与过低的效果,带来的就是不满、抱怨、投诉。而大部分客户是遭受不满但不抱怨和投诉。
● 90%不满意客户从来不抱怨;
● 69%的客户从未提出过投诉,23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过,仅有8%的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层,形成了投诉金字塔;
● 通常一个客户的抱怨,代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。
客户吃了亏也不吭声,普遍的认识是:
● 抱怨没有用,不可能解决问题;
● 投诉很麻烦,不知道找谁,怕遭人白眼;
● 抱怨使人觉得不好意识或嗤咄逼人;
● 与其抱怨与投诉,不如换个对象。
银行也是如此,如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声,没有消息一定就是坏消息,客户早就离你而去。
投诉客户不是敌人
美国商人马歇尔·费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会” 。
● 政治家认为,谁是我们的敌人,谁是我们的朋友,这个问题是革命的首要问题。革命不能把敌人当作朋友,也不能把朋友当作敌人。
● 企业家认为,商家与客户的关系不是敌我关系,如果视客户为敌人,只能是自掘坟墓。挑剔的客户是我们的老师,投诉的客户是我们的朋友。
投诉的客户是朋友不是敌人。
首先,投诉寄予了“希望”。
投诉对客户来说也是有成本的,并且在当今琳琅满目商品市场中,客户有许多选择,尽管如此,客户还不辞辛苦向商家投诉,反映了客户对商家的信任和厚爱,希望商家做得更好,不希望商家垮掉,商家的成功对老客户来说也会为之感到骄傲和自豪。