揭秘实施SaaS CRM的五大最佳实践 (1)

　　Forrester Research在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已成主流之势。

　　数据显示，在北美和欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。

　　Forrester的分析师Band与Marston表示，凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势，SaaS CRM的市场需求依然十分旺盛。

　　在报告中，Band与Marston与来自各大公司、厂商的16名CRM专业人员进行了交流，并总结出了能够协助企业顺利实施SaaS型解决方案的五大战略：

　　1. 建立正确的商业用例

　　在评估部署选择时，企业与CRM项目负责人应当全面衡量SaaS解决方案与传统预置型解决方案的利弊，而不单单只注重成本。根据企业自身的商业模式与经济情况，他们所要求的商业回报、灵活性，以及能够承担的风险都各不相同。

　　分析师建议，决策者应事先深入了解SaaS CRM的总体拥有成本，比如软件许可证费用、内部人力实施成本、专业服务费用、用户培训费用、移动与离线系统访问成本、行业定制功能、储存容量费用，以及帮助台支持成本等。

　　此外，你还需判别所选SaaS厂商的技术能否允许企业在未来迁移到预置型应用上，并考核所选SaaS厂商的发展潜力与实力。

　　2. 商洽正确的合约

　　报告指出，企业中负责选择SaaS解决方案的多半都是商业用户(比如销售总监或客服总监)，而非IT人员。这些用户通常对技术都不甚精通，因此可能会在软件合约中遗漏了重要的条款。

　　分析师指出，大部分SaaS厂商在直接向商业用户销售产品时，也并不提供正式的服务等级协议(SLA)来规避风险、划分责任。鉴于这一点，Band与Marston归纳出了合约中常被忽略的四大部分，以助企业更好地保护自己的权益：

　　1). 隐藏成本。当SaaS应用上的数据与处理量增加时，整体部署成本也会随之提高。

　　2). 意外服务中断。大部分用户一般都对SaaS SLA中所标称的99.5%的运行时间保障没有异议，但凡事皆有例外。尽管有些SaaS提供商宣称自己能预先侦测出服务中断，但对企业来说，最好还是未雨绸缪。

　　3). 客户支持质量下滑。有些用户表示一开始厂商的客户支持令他们非常满意，但随着时间的推移，他们想要联络高级客服人员会越来越困难。有时甚至还会被两个部门相互推来推去。

　　4). 含糊不明的容灾恢复计划。有不少SaaS提供商都宣称自己的安全与容灾恢复计划做的如何得好，但当被问及SLA中会包含哪些安全与容灾恢复条款时，他们又会含糊其词。因此，建议公司在签署合约前，先做一次容灾恢复方面的审慎性调查。

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