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东航危机公关,离“及格”还有很远 (1)

http://www.newdu.com 2009/10/8 赢周刊 佚名 参加讨论

  东航航班集体返航事件过去了一周多,事件真相终于浮出水面。2008年4月8日,东航首次承认返航行为存在人为因素,并非一直坚称的“天气原因”,并承诺赔偿。

  这次,无疑是东航的一次重大信誉危机,危机公关的启动速度和处理技巧显得至关重要。然而,让人失望的是,在整个危机公关处理过程中:谎言不堪一击,真相出现得太晚,赔偿方案诚意与力度,再加之东航类似事件已不是首次发生……

  可以说到目前为止,幼稚的危机公关处理手法给东航带来的负面影响并不亚于事件本身。

  东航危机公关,离“及格”还有很远

  东航“返航”事件回顾

  3月31日,东方航空云南分公司14个航班在飞达目的地后,不降落就直接返航,造成大批乘客滞留在云南机场,最长的达到22小时。

  4月1日,东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”,据知情人称,这是飞行员对“3·31”集体返航事件的声援。

  4月2日,在东方航空云南分公司飞行员“3·31”集体返航事件发生后的第三天,东航云南分公司召集所有在昆明的飞行员开会。会后,几乎所有的飞行员都称他们返航是因为天气原因。

  4月5日,中国民用航空局5日派出工作组,对东航航班不正常原因进行详细调查。

  4月6日,东航就18架航班集体返航道歉。

  4月7日,东航公布调查情况:返航存人为因素两负责人停职。

  4月8日,东航航班延误被指再次罢飞,东航同意返航补偿:最高400元/人。

  4月9日,东航返航事件参与者称无人组织,返航航班数据丢失。

  东航危机公关点评

  第一阶段

  如果以4月7日东航承认人为因素造成航班折返为一个分水岭,3月31日~4月6日可以说是东航危机公关的第一阶段。

  在这个阶段里东航危机公关得到的平均分数只有33分,离“及格”实在很远。

  反应速度:70分

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