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会员注册案例七：戴尔“邮件门事件”
品 牌：戴尔
危机性质：舆论危机
危机指数：4.5
案例描述：
2005年5月29日某财经日报获得的一组电子邮件显示，为了争取订单，DELL公司的销售人员使用了很不光彩的手段。在邮件中，戴尔公司的销售人员称，“要知道，联想公司是一家中国政府控制的企业，最近刚刚收购了IBM的个人电脑业务。尽管美国政府已经批准了联想的收购，大家必须明白一点，现在客户们每买IBM一美元的产品，都是直接支持和资助了中国政府。”5月30日该报以《戴尔营销“妖魔化”了谁》为题，将戴尔幕后黑手之事捅出来。随后，戴尔(中国) 表示，戴尔(中国)希望获得更多关于该戴尔销售人员的信息，以更进一步的调查;戴尔一向要求员工以诚信取胜，戴尔公司的立场肯定不鼓励员工的这种行为。 5月31日下午，戴尔通过代理公司向媒体发来声明称，该事引起了公司的高度重视，并作了四点正式声明。6月1日，戴尔通过公关公司表示：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。8月1日出访中国的戴尔公司总裁兼首席执行官凯文·罗林斯正式就此公开道歉，表示已对该“行为不端”的员工进行了严肃处理，并对中国政府、有关公司以及中国客户深表遗憾和歉意。
案例点评：
戴尔在此次危机处理中乏善可陈跟其在中国市场一贯的公关处理比较相象。缺乏与媒体、公众以及竞争伙伴的沟通。同时也缺乏承担责任的态度。推卸说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。但前提条件别忘了，在职的员工的工作行为，当然是企业行为的一种具化!
很明显，戴尔员工此举对竞争伙伴和中国政府已经构成了伤害，当然应该进公开道歉，一纸声明并不能说明问题。但是DELL公司“踢皮球”的操作手段也在此次危机处理过程中表现出来了，发表三不声明称：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉，有关行为此事寻找其公关处理公司，这是典型的“踢皮球”的危机管理战略，但显然与事无补。最终，只好有CEO官凯文·罗林斯亲自道歉了。如果说，戴尔公司在危机处理过程中有亮点的话，那就是反应速度比较快。
只要有市场就避免不了竞争。这让卓跃咨询想起了2005年初惠普的广告“连想，都不要想”。看来，竞争还是需要把握度的。
案例评估：
评估因素 (5P模型) 评价得分
端正态度 (Perception) ★★★☆☆
防范发生 (Prevention) ★★☆☆☆
时刻准备 (Preparation) ★★★★☆
积极参与 (Participation) ★★★☆☆
危中找机 (Progression) ☆☆☆☆☆
综合评价 48分