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副栏：客户流失难题
Nextel公司2001财年的收入来源
Nextel公司的年度总增长率为13.4%，比14%的市场增长率低。这是因为客户流失给它造成的损失完全抵消了它从竞争对手处夺取的收入。
从Nextel公司的收入来源表中，我们可以看到其无线电话业务所面临的风险。由于它在任何一年都只能留住大约3/4的老客户，它就必须在吸引新客户方面投入大量时间和资金。客户流失给它造成的收入损失高达22%，而毛份额夺取仅21.4%，这对于它来说是个坏消息。但是，整个市场仍处于持续的强劲增长之中，这对它又是十分有利的。这样它仅仅靠呆在市场中，并获取应得的份额就使收入增长了14%之多。
当整个市场无可避免地出现增速放慢，情况又会如何呢?不管市场大潮是涨是落，收入来源表都能为Nextel获得增长提供指导。例如，如果它能够采取更好的策略留住更多的老客户，就可以获得不菲的回报。作为这些客户目前的无线服务提供商，Nextel公司与竞争对手相比，具有以下三点优势。首先，它必定比竞争对手知道更多有关客户的信息和他们的使用习惯，因此，它可以借助这些信息，来改善自己针对目前这些顾客的价值主张。其次，由于受到客户的关注，它可以对客户施加影响，改变他们对各种产品特性和服务的认知。最后，客户更换供应商会产生转换成本，这从经济成本角度来讲对Nextel是有利的。Nextel公司必须发挥自己拥有的这些自然优势，为客户提供更高的价值，从而每年圈住更多的客户。
在获取新客户方面，Nextel公司要优于竞争对手。它现在面临的问题是如何逐年降低获取新客户的成本。随着无线服务市场趋于饱和，Nextel公司依靠市场增长所获取的收入预计会下降。它需要抢在竞争对手之前找到无线市场中新的增长机遇，及早在这些细分市场中站稳脚跟，向新客户提供更受他们欢迎的价值主张。只有区分了哪些收入来自市场份额增加，哪些收入是由市场增长趋势决定的， Nextel公司才能设法完成这一艰难转变。
为了进一步缓冲市场增长趋缓所造成的影响，Nextel公司也许会进入相邻市场，以开辟新的收入来源，如同移动电话供应商于90年代末进入寻呼机市场，令原有的寻呼机运营商大为火光那样。如今，寻呼机行业已经失去了往日生机盎然的景象，而如果当时寻呼机运营商们发挥它们自身的核心能力，到其它相邻市场寻找新的业务，恐怕就不会落到今日的地步了。比方说，它们可以开拓低成本数据网络业务。该业务涉及面极广，如可用于智能化的软饮料自动售卖机，或者提供实时制定信息的新服务等领域。