会员登录
会员注册
其三、人性化的服务成为市场竞争的主要手段
以客户为中心导致企业不再把客户当作抽象的群体，而把它看成一个个具有个性特色的个体，将这些的个性化资料进行信息分析，并强化跟踪服务，建立和维护一系列卓有成效的一对一关系，实行量体裁衣一对一人性化的特殊服务，提供更快捷和更周到的优质服务、以提高客户满意度、达到吸引和保持更多的客户。
三、 以客户为中心使企业经营理念最终目的发生了质变
在以市场为中心的经营理念指导下，企业经营理念的最终目是浅层次的，即希望顾客不断地来购买自己的产品。我们之所以说它是浅层次，因为它是被动地满足客户需求，其目的只要客户愿意购买他的产品就算完成使命。至于客户下次来不来购买不是它考虑的主要问题，就是考虑也仅仅是希望而已。
而以客户为中心 的经营理念却不同，它的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。旅客满意不再是企业的一种装饰，旅客满意成为企业追求的重要目标。企业清楚地知道，没有旅客的满意就没有旅客的忠诚，没有旅客的忠诚留住旅客成为一纸空文，以客户为中心必然付诸东流。所以客户满意不仅是企业出发点而且也是企业的归宿点。增强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值!一句话，服务好今天的客户就等于创造明天的市场。
综上所述，我们可以看到企业的经营从以市场为中心转化到以客户为中心这不能不说是企业经营理念上的巨大的飞跃，它不仅改变了企业经营理念，而且也改变了企业的经营手段，改变了企业经营的最终目的，使企业真正实现脱胎换骨，走想自由王国。
3、论以客户为中心中的客户
客户关系管理是航空市场竞争的结果，它起源于80年代初期美国民航业的常旅客服务，到90年代初则演变成为包括电话服务中心、客户资料的分析、客户服务、培养忠诚度等等，最终形成一套以客户为中心为核心的理论体系。
在国内行业中我们民航业是较早引进与接受这一理论，业内许多报刊杂志上经常可以看到以客户为中心、客户关系管理或CRM、常旅客服务等等，但我们发现其效果不尽人意。与此相反，国内其他行业在我们后面接受这一理论。如：银行、电讯等，现在他们不仅对客户的管理、对客户的服务做的比我们强，而且还有许多创新，两者相比形成很大的差异。笔者认为，造成这一差异的除了民航现有体制上的原因以外，很大程度上业内对CRM的核心问题认识不清，理解不深，尤其是对以客户为中心的客户的认识。为此，本文就正确理解以客户为中心的客户这一问题作探讨。
一、必须明确以客户为中心是历史发展的必然，民航企业必须与时俱进
无数事实证明，今天的航空市场已经今非昔比，在激烈的市场竞争中已经不是要不要以客户为中心而是怎样更好地进行以客户为中心，以客户为中心不仅成为市场竞争的真谛，而且已经成为企业生存的基础。