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四、以客户为中心就是以客户的需求为中心
以客户为中心这个中心是什么?就是客户的需求，以客户为中心企业将通过对客户的深入分析来寻找客户的需求，并通过服务来满足客户的需求。但这一前提是客户的需求。心理学的研究表明，人类的一切心理活动以及行为都是由心理需要引起的。毫无疑问，旅客的需要是其认识和行为的动因，也是其购买与使用的动因。因此，以客户为中心首先是我们应该明确，我们的产品必须能够满足旅客与货主的需求，旅客乘飞机不是因为我们有飞机，而是我们的飞机与服务能够满足他们的需求。换句话说，我们所做的一切必须围拢满足旅客的需求来进行。其次，当满足旅客需求成为我们产品的代名词时，旅客需求就显得更为重要，它成为是企业进行市场细分的依据。再次，旅客的需求是企业进行市场定位的基础。一个企业怎样立足市场?准备做什么?将要做什么?等等都取决企业自身的市场的定位。市场定位必须是建立在能够满足市场需求的基石上，只有这样企业才有生存的基础以客户为中心才能落实到实处。
五、以客户为中心就是以满足旅客心理需求为核心
以客户为中心的最终目的就是为了留住旅客，培养旅客的忠诚。而到达留住旅客、培养旅客的忠诚，首先是我们的服务。什么叫服务?服务就是满足旅客心理需求。以客户为中心就是以优质的服务满足旅客心理需求作为自己的核心，这是服务最基本的要求。如果服务不能满足旅客的心理需求，服务没有任何意义，以客户为中心也就无从谈起。其次，以客户为中心要求我们的服务不仅要满足旅客的心理需求，而且还须提高旅客满意度。所谓提高旅客满意度是指我们在满足旅客的基本需求上，继续给旅客增添附加的服务，这是服务的深化与延伸。诸如客运中的送票服务;货运中的门对门服务等。都是为了提高旅客的满意度。再次，以客户为中心 最终是为了留住旅客，培养旅客的忠诚。这给民航企业提出了很高的要求。也就是说，我们所有的工作都必须真正做到一切以客户(旅客)为中心，而中心的中心就是要把旅客的满意放在第一位，只有不断提高旅客满意度，才有旅客的忠诚度。国际上一些有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样的结论，旅客只有对产品或航空公司产生信赖，才会有重复购买的欲望。旅客的忠诚实际上是旅客购买行为的持续性，旅客这种购买行为的持续性还带有很强的排它性。如果把客户的满意度提高五个百分点，其结果使企业的利润增加一倍;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。由此可见，以客户为中心的中心就是要把旅客的满意放在第一位，只有不断提高旅客满意度，才有旅客的忠诚度。毫无疑问，满足旅客的需求是以客户为中心的核心。
通过上面分析，我们可以清楚地看到以客户为中心决不是一句简单的口号，它是有其深刻的内容。反思我们民航企业同样实行以客户为中心为什么效果不尽人意?关键还是在于没有正确地认识客户。为此我们强调，正确的认识是行为的前提与基础。只有正确地认识以客户为中心的客户才能做到以客户为中心。