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2006年十大危机公关案例之SK-II (1)

http://www.newdu.com 2009/10/8 互联网 佚名 参加讨论

  9月22日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售,并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的,但是仍然做出此项决定,直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法,宝洁公司是比窦娥还冤?为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”?

  其实,宝洁公司应该主动回收产品,而不是退货。曾有专家认为,在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下,退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错,而我认为宝洁的做法没有任何错误。” 我想,宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国,危机发生后,先解决“情”的问题,再解决“理”的问题,最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得!你不认错,消费者就不会原谅你!

  2.违背真诚沟通原则:

  而在与消费者的沟通过程中,宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出SK-Ⅱ9种产品中含有违禁成分后的第二天,宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”,声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后,便开始为退货设卡,退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等4项苛刻的条件,还必须签订一项申明“SK-Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”“、霸王条款。再接着,单方面宣布停售,干脆撤掉摊子,溜之大吉。为此不难理解宝洁(中国)公司网站被黑的原因。事实上,宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是,如果因为SK-Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话,就只能使自己受损,毕竟SK-Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项,其他的产品如何让人信任?一旦消费者产生偏见,宝洁就会失去消费者。所以诚信待人,用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。

  我们再来看看,什么叫“一次性终结处理”?国家已经认定了产品存在一定的质量问题,而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”,一同承诺产品无质量问题,这种协议条款显然是没有任何法律效应的。

  另外,宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案,企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律,如果因产品问题造成人身伤害,厂家不仅要进行退货处理,还要给予赔偿,企图通过合同约定来免责是行不通的。

  3.符合速度第一原则: 9月14日事发当天,宝洁公司就做出回应,应该是速度相当快了。但是却毫无章法,加速了危机。就象发生火灾之后,消防队员急忙忙去救火,但却防毒面具不戴,甚至灭火的水枪都没有,难道不是害人害已?

  4.违背系统运任原则: 除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外,没有和政府、公众及媒体做好沟通。

  5.符合权威证实原则: 宝洁公司走上层路线的功夫还是很见成效的。退市后一个月,SK-II得以重新上市。

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Tags:危机公关案例  
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