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2月25日，日本航空公司发表公开信，向1月27日乘坐日航JL782航班的中国旅客表示道歉。
3月5日下午3:30，日本航空公司将关于“JL782航班旅客投诉事件”的第一份调查报告递交到中国消费者协会。
3月12日下午，日航第三份调查报告递交到中国消费者协会和中国乘客代表手中，称“日航没有因为旅客的国籍不同而区别对待的行为”。
3月14日，中国乘客表示对日航已完全丧失信心，将采取法律行动。
6月28日，日航就中国乘客受辱认错，日航总裁也表示道歉并赔偿。
7月31日，中国消费者方面的代表与日航代表在人民大会堂举行了恳谈会，双方握手言和。
案例点评：
一、 违背承担责任原则。日航的几点声明，以及几份调查报告均措词含糊，推萎塞责，结果激怒了消费者。
二、 符合真诚沟通原则：
日航在此次事件中，一直以OPEN的态度和媒体保持沟通，并多次致歉，从而确保了媒体以最大程度的公正和克制报道此事。(20分)
三、 违背速度第一原则：延误了将危机消灭于“星星之火”的时机。实际上日航有多次可以和解的机会，但却屡屡出昏招。
四、 符合系统运行原则：一方面与乘客进行积极沟通，另一方面与正面接触媒体。(10分)
五、 符合权威证实原则：由总裁表示道歉，并在人民大会堂举行恳谈会(10分)
案例评分：40分