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投诉论坛给客户服务中心带来了三重压力：
其一是公开。
投诉论坛产生以前，客户投诉的问题只有客户本人和公司知道，其他人一概不知;处理的结果也只有客户本人和公司知道。而论坛上的投诉处理，是面对所有受众，任何访问论坛的网友都能看到。一件事处理方式不对，投诉的客户会在论坛上表达不满，其他的客户也会站出来指责。这使万科人在前期做产品、做服务的时候，都非常谨慎，在后期处理投诉的时候更是谨慎有加。一句话，既要确保自己能做到，也要使得公众乐意接受。
其二是必须得快速反应。
每一天，客户关系中心的工作人员都要做的工作就是判定论坛上的各种投诉帖子是否属于有效投诉，如果是，一线公司必须在一个工作日以内作出回复。这个判断的标准是，投诉是否指向万科的产品、服务或与万科相关，投诉是否指向具体的问题。每个星期，张成皓都会汇总投诉热点和重大问题，报告给集团管理层和相关部门。这些问题会迅速得到反馈，风险也得到预控。
其三，论坛的网络特性，有着舆论放大效应。
客户可以在投诉论坛上匿名发言、相互呼应、相互争论，甚至相互掐架。“有一类客户挺典型的，可能他住几年都发现不了一个问题，但是别的客户一提到，他就有共鸣了。一个问题一旦提出，就引来其他业主的担心，纷纷上网询问。往往万科又是请专业机构鉴定，又是请专业人员解释，花了不少工夫才能消除大家的疑惑。”
重重压力之下，带来的却是满意度的提升。
2005年，张成皓在武汉公司处理客户投诉。那一年武汉论坛的投诉特别多，出于好奇，他浏览了集团各地的投诉论坛，发现成都和武汉的投诉论坛是最火热的。“我心想，今年的客户满意度调查怕是没希望了，成都公司的投诉比我们还多，十之八九要垫底。”
但当年的调查结果令他颇感意外。之前一年客户满意度在全集团内排名不高的武汉公司，竟然一跃至榜眼位置;而一举夺冠的，恰恰就是投诉数量最多的成都公司。两家分公司的客户满意度都接近90%。
“投诉得到妥善处理的客户，满意度会高于那些有投诉但是没有得到很好处理的客户，也高于那些没有提出过投诉的客户。这是我们在每年的满意度调查中得出的一个结论，也是我们处理投诉的动力。”张成皓说。