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以论坛帮助风险预控
主管客户关系中心的万科集团行政总监朱保全认为，投诉论坛的价值正是在于把所有问题——包括解决方法和解决过程公开，实际是对工作最好的督促。通过投诉论坛，一方面可以迅速暴露产品和服务的缺陷，另一方面也可以借此了解客户的关注点，改进客户关系。
匿名发帖确保客户可以不公开自己的身份，网络交流则为客户提供了一个低成本的沟通渠道。
根据万科方面的统计，客户在论坛上投诉的，早期多为产品、服务本身的问题，现在开始转向周边环境、配套设施等方面，重大投诉也逐年减少。投诉论坛所展现的，其实是多年来风险预控的结果。投诉帮助万科事前发现问题，从而在前期工作中尽可能多地控制风险，产品老问题也呈逐年下降之势。
“有些问题，一线公司没有意识到，论坛上反映出来了，甚至能帮助正在进行的项目控制风险。”朱保全说。广州的城市花园二期，论坛上有投诉称设计上通风面积不够，得到反馈后，广州万科立即加大了通风面积。武汉的一个项目，合同附图上窗子的位置画得不对，工地开放日当天，客户带来的朋友来发现了，在论坛上投诉，万科得以及时整改。如果这些问题等到交房的时候才发现，公司受到的损失会大得多。客户没有在约定的时间拿到合格的房子，也会很失望。
而有一些客户的投诉让万科意识到自己必须以高标准的面目出现。一个叫翁屹的网友投诉他所购的房屋洗手间有一根横梁，造成生活不便。客服代表解释说卫生间污水管道距离地面高度1.9米已经符合国家标准。翁屹非常生气地回复说：我晕死了，你堂堂一个万科集团居然会以国家标准来要求自己!难道万科正在以最低标准来要求自己吗?这些声音，迫使着万科不断对自己提出更高的要求。
目前万科的投诉论坛除了解决客户投诉问题之外，逐渐具备了更多的功能。一是万科通过投诉论坛挖掘客户在整个购房过程中的接触点，找出他在购房过程中的典型心态，进而提升客户在整个接触过程中的体验价值。二是从论坛信息中挖掘有价值的信息，反馈到产品线，避免错误的重复发生，使风险控制得到前置。