管理者形象设计 (1)

　　你帮了别人的忙，解除人家的困境，当你需要的时候，别人就会随时感恩报德的。

　　4. 倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一。

　　一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。

　　5.倾听可以学习他人，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的受人欢迎的人。

　　6.少说多听，还可以保护自己必要的秘密。

　　倾听作为人格的魅力之一，倾听作为一种技巧，应该掌握哪些方法要领呢?

　　1.真心愿意听，并集中注意力。

　　如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。”

　　倾听可能会耽误我们一些时间，但如前面所述，倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的。真心真意，就能集中注意力。

　　2. 要耐心。

　　(1)等待或鼓励说话者把话说完，直到你能听懂他的全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。

　　(2)当遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完。你不一定要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。

　　(3)避免某些不良的习惯。

　　随便插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态，把话题拉到自己的事情上来、一心二用做其他事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利于倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。

　　(4)适时进行鼓励和表示理解。

　　倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，以理解说话人的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对”、“是的”等或点头微笑之类进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真的听，并且听懂了。如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下，这样说话人能顺利地把话说下去。

　　(5)适时作出反馈。

　　说话人的话告一段落，你可以作出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人作出反馈。准确的反馈对说话人会有极大鼓舞。比如：“你刚才的意思我理解是⋯ .”、“你的话是不是可以这样来概括⋯ .”等等。但是不准确的反馈却不利于倾听。

　　(三)夸奖别人

　　一句轻轻的夸奖，能使别人如沐春风。

　　一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天。

　　因此，要看如何正确使用夸奖的决窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿。如此美事，何乐而不为!

　　·夸奖别人

　　人类本性最深的需要是渴望别人的欣赏，因此，管理者一定要多夸奖别人。即使是用最普通最平常的语言夸奖别人，对于你来说，是平常又平常的事，但对于别人来说，意义却非同凡响，它可以使别人愉悦，使别人振奋甚至可以因为这句话而改变自己的一生。

　　夸奖别人最忌讳的是用不很诚意的态度说出敷衍的话。例如，你看到你的女同事今天穿了一件新衣服，你只说了句“你的衣服很好看。”那是完全不够的，你不妨加上：“这衣服配你的肤色特别好看!”“你买这种新衣服特别有眼光!”等等随兴发挥的话，那一定会把你的女同事逗得咯咯的笑。

　　千万得记住：人是喜欢被人夸奖、被人欣赏和赞美的，当别人一夸到他比别人更强或某方面做得特别的好，那他一定会变得乐不可支的。当然应将“夸奖”和“拍马屁”区别开来。夸奖是一门艺术，可以使别人和自己快乐，而“马屁功夫”则是阿谀奉承且庸俗的东西，一旦落入“拍

　　马屁”的陷阱内，那么你的夸奖便不是成功的夸奖。

　　如何使用恭维话

　　说恭维话要注意场合、对象及恭维的内容，最忌就是敷衍了事，不着边际。恭维者以为口才过人，受恭维者则如坠云雾。

　　恭维别人要讲究实际，同时要有旁敲侧击的能力。假如有位政界要人很有政绩，但他的诗写得也可以，你想恭维他时就撇开恭维他的政绩，转而恭维他所写的诗，假如你还能背上一首或诵上一两句他的诗，那么你不妨和他作次长谈，取得的交际成果就很可喜了。

　　这就是对名人的恭维法。对普通人，恭维他的劳动成果就使他欣欣然，恭维名人则一定要会旁敲侧击，恭维那些鲜为人知，但他内心又极度想让别人津津乐道的东西。原本他内心也羞于启齿，此刻经你一恭维，他顿时会精神大爽。

　　言不由衷的话千万别说，恭维别人的短处会使人认为你在嘲笑他，并且会认为你是一个浅薄无知的人。

　　恭维话包含三个方面：一不可恭维过多;二不可不切实际地恭维;三莫乱恭维。

　　管理者笑容形象设计

　　(一)微笑的魅力

　　真诚的微笑不但可以使人们和睦相处，也能给人带来极大的成功。旅馆大王康拉德·希尔顿就是善于利用微笑而获得成功的典型。希尔顿独霸“皇后、皇帝”两座大饭店，当之无愧地享用了美国“旅馆大王”的称号。

　　美国“旅馆大王”希尔顿于1919 年把父亲留给他的12000 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆业生涯。当他的资产从1500 美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样⋯ .事实上你必须把握比5100 万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来往，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”

　　母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢?他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务。”只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅馆业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。

　　美国《商业周刊》主编卢·扬大谈到企业管理中顾客问题时说：“大概最重要、最基本的经营管理原则乃是接近顾客，同顾客保持接触，从而满足他们今天的需要并预见他们明天的愿望。可是现在普遍忽视了这个基本前提。”美国的许多学者也通过对美国许多优秀公司的研究，总结出这样一句格言：优秀公司确实非常接近他们的顾客。企业如果可能接近顾客，微笑服务是法宝。一个商店、旅馆如果缺乏美好的微笑，就如同花园失去了和煦的春风和明媚的阳光。从事服务行业的经理们，不妨效仿一下希尔顿旅馆的做法，或许，这会使你的事业飞黄腾达。

　　(二)说笑话的秘诀

　　当一大群人相聚时，如果大家都陷于沉闷，那么聚会便死气沉沉。如果中间有一个人在此刻谈笑风生，妙趣横生，令人忍俊不禁，整个聚会便进入一种热闹和谐的气氛中，那么，这位谈论者一定是掌握了说笑话秘诀的一个成功的交际者。

　　说笑话可能是交际艺术中最难掌握的一门艺术了。它不仅和人的乐观天性有关，而且也需要一定的知识和技巧。

　　说笑话不一定要让人笑得前仰后翻，最平常的、最轻松的笑话便是最高级的笑话。

　　说笑话时说者不笑，那又是一个方法。当然脸上不必死板板的，微含笑意便可，如果说笑话者自己未说先笑了起来，大家精神便松驰下来，笑话便难以取得效果。说笑话时，脸上表情、手上举止一定要配合所说笑话，要做得煞有其事，使听众纵声大笑。

　　秘诀之二是说笑话时一定不要卖关子，特别在关键处，笑话和谚语不同，它需要急速而下，使听者在笑意凝集时突然在一瞬间释放出来，哈哈大笑，那便是取得说这个笑话的很大成果了。

　　说笑话要注意的是，当你说了一半时，却无一人发笑，你此刻只好捧自己的场，自己纵声大笑，这样，才不会出现冷场的气氛。

　　当然，别人说话时，你尽量捧场，因为你捧了别人的场，别人自然会捧你的场。你才能在交际中大展身手。

　　(三)运用智慧的幽默

　　快乐人生中有那么一条，就是如何运用智慧的幽默。这样开玩笑就不易伤害别人的心，使他和自己的生活时时刻刻地充满了风趣和快乐。那么，这样的人，便是一个令人快乐的成功的交际家。

　　如何运用智慧的幽默呢?

　　开玩笑时首先确定你的朋友类型。一般来说，朋友类型可分三种，一种是机智狡猾型，另一种是大智若愚型，还有一种是介于二者之间。开第一种人玩笑时，这种人不会让你占任何便宜，会组织语言进行反攻，使你无法得逞。开第二种人玩笑时，他会显得若无其事，与大家一道欢笑，或者装傻，似乎不懂得此事。因此，这两种人的玩笑都可以开。

　　最担心的是你的第三种类型的朋友。这种人被人笑过之后很容易恼羞成怒，搞得大家不欢而散。

　　所以，开最安全的玩笑必需事先了解朋友是属于那种类型的人，这样，开起玩笑来，既无伤大雅，又热闹满室，显得交际水平特别的高。

　　开玩笑时还要注意一点就是：

　　不要把自己的快乐建筑在别人的痛苦上!因此，开玩笑时，不应取笑他人的生理缺陷，例如驼背、断足、麻脸等等。也不要笑别人考试不过关，做生意倒了霉，或别人衣衫褴褛⋯ .对于这些东西，你应该显示你仁厚的同情心，去安慰、鼓励他们，让他们觉得你是个有情有义的人，他们会对你产生信任及尊敬，无形中你便建立了管理威严。

　　所以，你把你的聪明机智运用到智慧的幽默中来，使别人和自己都享受快乐，那么，你就得到更多喜欢你、钦佩你的人，获得支持和关心你的朋友。

　　管理者第一印象形象设计

　　“ 良好的开端是成功的一半”。交往世界里的开端———第一印象，同样会决定一个人的交往“命运”。一个良好的第一印象是交往者雄厚的资本，是交往者可以引以自豪的条件。管理者在编织人际关系网之时，应当首先想到的是：照照镜子，留心举止，在别人的心中留下一个良好的第一印象!

　　先入为主：人生交往的资本

　　人能否操纵自己在心理交往中的形象和地位?人生交往的资本是什么?

　　漂亮的外貌，高雅的气质，抑或热情的品质，金钱与地位?都不是。社会心理学家的研究告诉我们，人生交往的资本是良好的第一印象!

　　第一印象就是在与陌生人交往的过程中，所得到的关于对方的最初印象，这种第一印象在对人认知和交往中会起着重要的作用，良好的第一印象甚至可以成为一个人炫耀的资本，直接决定一人的交往活动。中国的成语“先入为主”便是对这种第一印象的作用的最好概括。

　　国外曾经有一本关于第一印象心理学的书，其副标题是The four minutes sel1，这个副标题似乎有点夸张，把人生当作了游戏或赌博。其实不然。在充满竞争，讲求效率的现代社会里，尤其是商业界，交涉的成功与否，关系到能否让对方相信你，而这一切，只消短短的4 分钟的交往，即可分出胜负，因此第一印象可以决定交往中的一切，是交往成败的关键，而良好的第一印象则是交往的资本，是保证交往的继续或博取群体接纳的必备条件。如果在对方的心目中留下了良好的第一印象，我们不仅能够骄傲地说“良好的开端是成功的一半”，而且可以因“先入为主”而信心百倍地去稳操胜券，获得交往的成功。

　　那么，为什么良好的第一印象能被赋予如此的美誉呢?这就需要从第一印象的构成和特点谈起了。

　　第一印象实际上主要是由四个方面构成的：自己看起来如何，自己的声音听起来如何，该说什么话和如何听人说话等。乍看起来不以为然，可细细品味，却又不无道理。美国亚利桑纳州立大学经营管理学系以商界人士为对象进行调查，结果发现，受调查的人一般一天中约有85%的时间，不是以自己说话，就是以听他人说话的方式，作为沟通的手段，也就是仅用说和听就可以达到沟通的目的。而我们每一个人又何尝不是如此。

　　心理学的研究则进一步表明，第一次与人见面时，如何说话或说话时他人的看法怎样，往往比实际谈话的内容更具影响力，因为和他人接触的几分钟内，对方的注意力特别集中，记忆力也很强，将眼睛和耳朵都朝向你，捕捉从你身上发出的信息，并依此形成对他人的第一印象。通常，对方先用眼睛注意你的性别、年龄、衣着、姿势、脸部表情等“外部”特征，也就是说一个人在没有张口说话之前，就已经将一半以上的信息由脸部表情等表层的东西传达给对方了，而对方也将这些特征作为构建一个人轮廓的原材料，这些材料足以勾勒一个人了。同时，眼睛对信息的处理是极其神速的，在几秒钟内即可组合完毕，而且可以达到“乱真”的程度，足以区别于他人。在这之后，就是耳朵起作用了，初次见面，对方还习惯于去听你的声音，“听”

　　你的情绪、态度和人格。如果我们把“看”和“听”相加起来的话，那么在最初的几分钟内，90%的信息已经接受，还有什么印象不能形成?

　　因此，良好的第一印象的建立，首先靠的就是外部特征和“所说的话”。那么，恰如其分地展示自己和有效地说话，则成了提供信息的重要途径。例如，说话时要能把要强调的事有效地传递给对方，以保证沟通的完美性;说话时说的内容要与表现方式一致，那种目光游离或冷若冰霜的欢迎方式，只能换来不佳的印象。

　　而良好的第一印象之所以能起到先入为主的作用，主要是因为第一印象具有“泛化”的特点，会在对方的心目中开辟一个新的领地，以唯一的形象来取代空白。而对方由于仅仅认识了这唯一的形象，便会“以点概面”，作“似”有理由的推论和同化。如果我们一开始就以良好的第一印象为对方所认同，整个交往的绿灯便会像夜间航行的飞机跑道一样统统打开，出现一个

　　令人赏心悦目的交往景象。

　　如果说好看的外貌像一张全球护照在交往世界中通行无阻的话，那么外貌终有褪色的时候;如果说热情和能力可以赢得众多的朋友和真诚的友谊的话，那么这些个性特点的“人为”性也会让一些人可望而不可及;如果说金钱、地位、关系可以使人神通广大的话，那么这些“神通”终归会因其庸俗而为一些人所唾之。所以，真正能称得上人生交往资本的，当非良好的第一

　　印象莫属!良好的第一印象像一把无形的钥匙，可以打开任何人关闭的交往大门。阿里巴巴用“芝麻，开门吧”的魔法获得了金银财宝，而我们现代人则只要依靠良好的第一印象就可以畅游人生，尽情嬉戏于交往的河流，走向他人的心灵。

　　看看镜子中的自己：建立良好第一印象的前提

　　自由自在地创造良好的第一印象，潇潇洒洒地走向他人、走进人群，这是那些屡屡被第一印象所困扰的人们最梦寐以求的，也是管理者�

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