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A2.3程
序
a. 用广义的术语阐述将要研究的主题(狭义的术语可能影响主题的提出)。
b. 尽可能多地将每个人的观点、意见或想法记录在卡片上(一个意见一张卡片)。
c. 把卡片混合起来随机放在一张桌子上。
d. 将有关的卡片按下列方式分组：
把看似有关系的卡片放在一组;
一组最多为10张卡片，不应将单张卡片勉强地编入某组;
找出一张能代表该组内容的主卡片;
把主卡片放在最上面。
e. 按组将卡片中的信息登录汇总。
A2.4 示例
图A1和表A2列出了对电话问询机的要求。
图A1按A2.3步骤C)的随机分布
表A2按A2.3步骤E)对资料分组归类
可变的长度信息
时间和日期标记
不计次的挂断
指示的信息数量 收到的信息
通路密码
耳机插座 秘 密
清晰的说明书
快速查询卡 说 明
带有清晰标志的控制
易于使用
通过遥控电话操作 控 制
易于消除
消除“选择的”信息 消 除
A3水平对比法
A3.1应用
水平对比法就是把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会。
A3.2说明
水平对比法是把产品和服务的过程和性能与公认的领先者进行比较，它有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，以使自己在市场竞争中处于有利地位。
A3.3程序
a. 确定对比的项目
此项目应是过程及其输出的关键特性;
过程输出对比应直接与顾客的需要相联系。
b. 确定对比的对象
典型的对比对象可能是直接的竞争对手和/或不是竞争对手，但在对比项目上是公认的领先者。
c. 收集数据
——可以通过直接接触、考察、访问、人员或专家调查以及技术刊物等方式获取有关过程性能和顾客需要的数据。
d. 归纳并分析数据
分析的目的是针对所有有关项目制定最佳的实践目标。