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e. 进行对比
根据顾客的需要和竞争者及非竞争者的绩效确定质量改进的机会。
A4 头脑风暴法
A4.1应用
头脑风暴法用于识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会。
A4.2说明
头脑风暴法是引导小组成员创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题或议题的一门技术。
A4.3程序
包括两个阶段：
a)产生阶段
组织者重申头脑风暴法的原则，本次头脑风暴会议的目的，然后小组成员提出各种观点。本阶段的目标就是产生尽可能多的观点。
b. 澄清阶段
小组重温这些观点，确保每位成员都理解了所有的观点。在头脑风暴会议结束时，对观点作出评估。
头脑风暴法的原则包括：
——确定组织者;
——明确阐述头脑风暴会议的目的;
——每位小组成员依次提出一个观点;
——如可能，可对本小组其他成员的观点进行补充;
——在此阶段，既不评价也不议论观点;
——把所有观点公开记录下来;
——本过程持续到不再有观点产生为止;
——重温所有观点并加以明确。
A5因果图
A5.1应用
——因果图用于：
——分析因果关系;
——表达因果关系;
——通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题的解决。